Что такое онлайн-консультант для сайта и зачем он бизнесу

Посетитель зашёл на сайт, нашёл нужный товар или услугу — и у него появился вопрос. Есть ли доставка в его город? Подойдёт ли эта модель? Сколько будет стоить под его задачу? Если ответа нет прямо здесь и сейчас, чаще всего человек просто закрывает вкладку и идёт к тому, кто ответит быстрее.

Онлайн-консультант решает именно эту проблему: он даёт посетителю возможность задать вопрос в один клик и получить ответ, не уходя со страницы.

Что такое онлайн-консультант

Онлайн-консультант для сайта — это окно чата. Его ещё называют онлайн-чатом, чатом для сайта или виджетом чата — это одно и то же. Обычно в правом нижнем углу страницы висит кнопка; посетитель нажимает на неё, пишет сообщение, и оно сразу приходит сотруднику компании. Сотрудник (его называют оператором) отвечает из своего рабочего чата — с компьютера или телефона, — и ответ появляется у посетителя в том же окне.

Для посетителя это выглядит как переписка в привычном мессенджере: не нужно звонить, заполнять формы, регистрироваться или устанавливать приложение. Разговор продолжается, пока человек листает сайт.

Как это выглядит для компании

Вместе с сообщением оператор видит то, чего нет в обычном мессенджере: с какой страницы пишет человек и откуда он пришёл на сайт. Если сотрудников несколько, видно, кто какой диалог ведёт, и клиенту не отвечают двое сразу.

Из чего состоит онлайн-консультант

• Виджет — кнопка и окно чата на сайте. Устанавливается небольшим кодом.
• Рабочее место оператора — список диалогов, переписка, уведомления о новых сообщениях.
• Настройки — имя и аватар помощника, цвет виджета, приветствие, автоответ.
• Инструменты для заявок — сбор контактов, квизы, список обращений.

Чем чат лучше формы обратной связи и телефона

• Быстрее. Форма обратной связи — это «напишите нам, мы ответим». Человек отправил заявку и ждёт, а за это время успевает написать ещё трём компаниям. Чат — это разговор здесь и сейчас, пока клиент ещё на сайте и ещё хочет купить.
• Проще для клиента. Многим неудобно звонить: они на работе, в транспорте или просто не любят телефонные разговоры. Написать в чат можно в любой ситуации, и это ни к чему не обязывает.
• Удобнее для команды. Один оператор может вести несколько переписок одновременно, а по телефону — только один разговор.
• Больше контекста. Оператор видит, с какой страницы пишет посетитель, и может сразу понять, о каком товаре или услуге идёт речь.
• Ничего не теряется. Вся переписка сохраняется: к ней можно вернуться, передать коллеге или уточнить детали позже.

Чат не заменяет форму и телефон, а закрывает тех, кто иначе ушёл бы молча.

Кому нужен онлайн-консультант

Чат полезен любому бизнесу, где у клиента перед покупкой возникают вопросы:

• интернет-магазинам — наличие, размеры, доставка, оплата;
• компаниям услуг — стоимость, сроки, запись на удобное время;
• B2B-компаниям — подбор решения, коммерческое предложение, консультация специалиста;
• онлайн-школам и сервисам — выбор тарифа или курса, помощь с регистрацией и оплатой;
• сайтам с дорогим или сложным продуктом — где перед покупкой всегда есть вопросы;
• тем, кто платит за рекламу — каждый посетитель стоит денег, и терять его из-за неотвеченного вопроса обидно.

Если вам знакомы вопросы вида «а у вас есть…», «а сколько стоит…», «а можно ли…» — чат на сайте окупит себя.

Когда чат не поможет

Чат работает, только если на сообщения отвечают. Виджет, в котором посетителю никто не ответил, хуже, чем его отсутствие. Поэтому до установки решите, кто и когда будет отвечать. Если вы работаете один — это тоже нормально: помогают уведомления на телефон и автоответ на то время, когда вы заняты. О нём мы писали в статье «Автоответ в чате: что написать посетителю, когда все операторы заняты».

На что смотреть при выборе

1. Простота подключения. Хороший сервис ставится вставкой одного кода, без программиста и доработок сайта.
2. Внешний вид. Виджет должен выглядеть как часть вашего сайта: ваши цвета, имя и аватар помощника, своё приветствие.
3. Работа в команде. Важно, чтобы можно было подключить нескольких операторов и они видели общие диалоги.
4. Мобильность. Операторы не сидят за компьютером весь день — нужно приложение и уведомления о новых сообщениях.
5. Файлы. Клиенту бывает нужно отправить фото или документ, а оператору — прайс или договор.

Как подключить онлайн-консультант Simon

В Simon подключение занимает несколько минут:

1. Зарегистрируйтесь — по почте или через соцсеть.
2. Настройте помощника в мастере настройки: выберите имя и аватар, которые увидят ваши клиенты.
3. Укажите домен сайта и цвет виджета — под фирменный стиль вашего бренда.
4. Вставьте код на сайт. Мастер сгенерирует короткий код — его нужно добавить на страницы сайта один раз. Подробно — в статье «Как установить онлайн-чат на сайт».
5. Пригласите коллег. Отправьте им ссылку-приглашение из личного кабинета — и они станут операторами вашей команды.
6. Проверьте. Напишите себе через виджет с другого устройства и убедитесь, что сообщение пришло.

После этого кнопка чата появится на сайте, а сообщения посетителей начнут приходить в ваш рабочий чат Simon — в браузере и в мобильном приложении с push-уведомлениями.

Ответы на вопросы, которые чаще всего возникают перед подключением, мы собрали в статье «Онлайн-чат на сайте: 10 частых вопросов владельцев бизнеса», а о том, где на странице лучше разместить кнопку, — в статье «Где разместить виджет чата на сайте».

Главное в онлайн-консультанте — не сам виджет, а скорость и качество ответов. О том, как отвечать в чате так, чтобы посетители становились клиентами, читайте в статье «Как онлайн-чат помогает продавать: 7 правил для операторов».