Содержание
Поставить чат на сайт — полдела. Сам по себе виджет ничего не продаёт: продают люди, которые отвечают в нём. Один и тот же вопрос посетителя может закончиться заказом, а может — закрытой вкладкой. Разница — в том, как оператор ведёт диалог.
Мы собрали семь простых правил, которые помогают превращать переписку в чате в продажи.
1. Отвечайте быстро
Человек, который пишет в чат, ждёт ответа прямо сейчас — так же, как в мессенджере. Если ответ придёт через полчаса, посетитель, скорее всего, уже будет на сайте конкурента.
- Поставьте мобильное приложение и включите уведомления, чтобы не пропускать сообщения, когда вы не за компьютером.
- Если на подробный ответ нужно время, сразу напишите короткое: «Здравствуйте! Сейчас уточню и вернусь к вам через пару минут».
- Распределите смены в команде так, чтобы в рабочее время в чате всегда кто-то был.
2. Начните с дружелюбного приветствия
Приветствие в виджете — первое, что видит посетитель. Сделайте его живым и конкретным: не «Задайте ваш вопрос», а «Здравствуйте! Помогу подобрать товар и расскажу о доставке — просто напишите».
Хорошее приветствие показывает, что по ту сторону — человек, и подсказывает, с чем к вам можно обратиться.
3. Будьте человеком, а не роботом
Имя и фото помощника в виджете, обращение по имени, если клиент представился, живой язык вместо канцелярита — всё это вызывает доверие. Сравните:
- «Ваше обращение принято. Ожидайте ответа специалиста.»
- «Понял вас! Сейчас посмотрю, есть ли эта модель в вашем размере.»
Второй вариант хочется продолжать.
4. Смотрите, откуда пишет посетитель
В рабочем чате Simon оператор видит страницу, с которой посетитель начал диалог. Используйте это: если человек пишет «А это есть в наличии?» со страницы конкретного товара, не нужно переспрашивать, о чём речь, — сразу отвечайте по делу. Клиент почувствует, что его понимают с полуслова.
5. Задавайте вопросы, а не только отвечайте
Посетитель часто сам не знает, что ему подойдёт. Вместо того чтобы вывалить весь каталог, уточните задачу:
- «Для каких целей выбираете?»
- «Какой бюджет рассматриваете?»
- «Когда вам нужно получить заказ?»
Два-три вопроса — и вы можете предложить конкретный вариант, а не список из двадцати позиций.
6. Всегда предлагайте следующий шаг
Каждый ответ должен двигать диалог вперёд. Ответили на вопрос о доставке — предложите оформить заказ. Рассказали о тарифах — предложите помочь с подключением. Отправили прайс — спросите, какая позиция заинтересовала.
Если прямо сейчас клиент не готов, попросите контакт, чтобы вернуться к нему позже: «Оставьте, пожалуйста, телефон или почту — пришлю подборку и сообщу, когда товар появится».
7. Работайте командой
Один оператор не может знать всё. Если вопрос требует специалиста — технического, юриста, бухгалтера, — подключите коллегу, а не отвечайте наугад. В Simon операторы работают в общем чате компании и могут обсудить сложный вопрос во внутреннем групповом чате, не заставляя клиента ждать лишнего.
А файлы — фото товара, прайс, договор — отправляйте прямо в переписке: так клиенту не нужно переходить в почту.
Коротко
- Отвечайте быстро — хотя бы коротким «сейчас уточню».
- Сделайте приветствие живым и конкретным.
- Пишите как человек, а не как автоответчик.
- Учитывайте страницу, с которой пишет посетитель.
- Уточняйте задачу вопросами.
- Заканчивайте каждый ответ следующим шагом.
- Подключайте коллег, когда нужен специалист.
Эти правила не требуют сложных скриптов и дорогого обучения — только внимания к клиенту. Попробуйте применить их в своём чате уже сегодня.