Содержание
Посетитель написал в чат, а ответа нет. Операторы на звонке, на обеде или просто разбирают другие диалоги. Проходит минута, вторая — и человек закрывает вкладку. Он не знает, прочитали ли его вопрос, стоит ли ждать и ответят ли вообще.
Автоответ решает эту проблему. Это короткое сообщение, которое чат отправляет сам, если оператор не успел ответить. Разберём, когда он нужен, что в нём писать и каких ошибок избегать.
Зачем нужен автоответ
Самое неприятное для посетителя — тишина. Пока он не получил ни одного ответа, ему непонятно, работает ли чат вообще. Автоответ снимает эту неопределённость:
- показывает, что сообщение дошло — человек видит, что его не проигнорировали;
- объясняет, что происходит — операторы заняты, ответят чуть позже;
- даёт следующий шаг — оставить телефон или e-mail, чтобы с ним связались, даже если он уйдёт с сайта.
Последний пункт — самый ценный. Без контакта посетитель, закрывший вкладку, потерян. С контактом — это заявка, которую можно обработать позже.
Когда отправлять автоответ
Не сразу. Если автоответ приходит через секунду после сообщения, он выглядит как робот, который отвечает вместо людей. Посетитель ещё готов подождать живого ответа — дайте операторам шанс.
Оптимально — примерно через минуту без ответа. Этого достаточно, чтобы свободный оператор успел взять диалог, и не так долго, чтобы посетитель успел заскучать.
Второе правило: один автоответ на одно ожидание. Если посетитель пишет «Алло?», «Есть кто-нибудь?», не нужно каждый раз присылать ему одно и то же. Это раздражает сильнее тишины.
Что написать: структура хорошего автоответа
Хороший автоответ укладывается в два-три предложения и отвечает на три вопроса:
- Что случилось? Операторы сейчас заняты.
- Что будет дальше? Ответим, как только освободимся.
- Что сделать посетителю? Оставить телефон или e-mail, чтобы не ждать в чате.
«Все операторы сейчас заняты. Оставьте, пожалуйста, ваш телефон или e-mail — мы свяжемся с вами в ближайшее время».
8 готовых примеров
Нейтральный:
«Спасибо за сообщение! Сейчас все консультанты заняты, но мы обязательно ответим. Если удобнее, оставьте телефон — перезвоним».
Для интернет-магазина:
«Мы уже видим ваш вопрос! Пока консультант освобождается, оставьте номер телефона или e-mail — пришлём ответ, даже если вы закроете сайт».
Для услуг с записью:
«Администратор сейчас на связи с другим клиентом. Напишите, пожалуйста, ваш телефон и удобное время — перезвоним и подберём запись».
Для B2B:
«Благодарим за обращение. Менеджеры сейчас заняты. Оставьте, пожалуйста, e-mail и название компании — подготовим ответ и пришлём предложение».
Дружелюбный:
«Ой, все наши консультанты сейчас в разговоре 🙂 Оставьте контакт — напишем вам сами, как только освободимся».
Вне рабочего времени:
«Сейчас мы не на связи, но утром первым делом ответим. Оставьте телефон или e-mail, чтобы не потерять ответ».
С ориентиром по времени:
«Операторы заняты, обычно освобождаются в течение 10–15 минут. Можете подождать здесь или оставить телефон — перезвоним».
Короткий:
«Все заняты, но скоро ответим. Оставьте телефон — перезвоним».
Частые ошибки
- Слишком длинный текст. Посетитель пришёл с вопросом, а не читать абзац о ценностях компании.
- Обещание, которое не выполняется. Если написали «ответим за 5 минут», а ответили через час — лучше бы не обещали. Указывайте время, только если уверены в нём.
- Нет призыва оставить контакт. Без него автоответ просто сообщает, что ждать придётся долго, и человек уходит.
- Автоответ вместо работы. Это страховка на случай, когда все заняты, а не замена операторам. Контакты, которые оставил посетитель, нужно обработать как можно быстрее.
Как настроить автоответ в Simon
В личном кабинете откройте «Настройки чата» и включите переключатель «Автоответ». Там уже есть готовый текст — оставьте его или напишите свой.
Дальше Simon всё сделает сам: если никто из операторов не ответил посетителю за минуту, чат отправит ваше сообщение. Один раз — следующий автоответ возможен только после того, как оператор ответит, а посетитель задаст новый вопрос. Операторы видят автоответ в диалоге с пометкой, так что сразу понятно, что клиенту уже написали.
О том, как попросить у посетителя телефон так, чтобы он не отказался, читайте в статье «Как собрать контакты посетителя через чат и не спугнуть его».