Содержание
- 1. Зачем чат, если на сайте уже есть телефон и форма?
- 2. Кто будет отвечать?
- 3. Сколько нужно операторов?
- 4. Что делать ночью и в выходные?
- 5. Не будет ли чат раздражать посетителей?
- 6. Сложно ли установить чат?
- 7. Можно ли отвечать с телефона?
- 8. Что писать в чате, чтобы это приносило продажи?
- 9. А если на один и тот же вопрос отвечать по сто раз?
- 10. Как понять, что чат окупается?
Прежде чем поставить чат на сайт, владельцы бизнеса обычно задают одни и те же вопросы: а кто будет отвечать, а если ночью, а не отвлечёт ли это команду. Собрали десять самых частых — с короткими и честными ответами.
1. Зачем чат, если на сайте уже есть телефон и форма?
Не все готовы звонить: кто-то на работе, кто-то в транспорте, кто-то просто не любит разговаривать по телефону. Форма обратной связи требует ждать ответа неизвестно сколько. Чат — промежуточный вариант: написал и получил ответ через минуту, не отрываясь от сайта. Подробнее о разнице — в статье «Чат, звонок или форма обратной связи».
2. Кто будет отвечать?
Те же люди, что сейчас отвечают на звонки и письма: менеджеры, администраторы, в небольшом бизнесе — сам владелец. Отдельный сотрудник нужен не всегда: если обращений немного, чат прекрасно совмещается с другой работой.
3. Сколько нужно операторов?
Для старта хватит одного-двух человек. Смотрите на нагрузку: если оператор постоянно ведёт несколько диалогов и не успевает отвечать быстро, пора подключать ещё одного. В Simon новых операторов приглашают из личного кабинета, и они сразу видят все диалоги компании.
4. Что делать ночью и в выходные?
Необязательно дежурить круглосуточно. Посетитель может написать в любое время, а вы ответите, когда начнётся рабочий день. Главное — не оставлять его в тишине: включите автоответ, который попросит оставить телефон или e-mail. Как его написать — в статье «Автоответ в чате».
5. Не будет ли чат раздражать посетителей?
Раздражает не сам чат, а навязчивость: окна, которые открываются на весь экран, повторяющиеся сообщения, звуки. Аккуратная кнопка в углу и одно приветствие никому не мешают — тот, кому нужна помощь, напишет, остальные просто не заметят.
6. Сложно ли установить чат?
Нет. Нужно вставить короткий код на сайт — один раз, на все страницы. С этим справится любой, у кого есть доступ к админке сайта. Пошагово — в инструкции «Как установить онлайн-чат на сайт».
7. Можно ли отвечать с телефона?
Да. У Simon есть приложение для Android с push-уведомлениями: новое сообщение не пропадёт, даже если вы не за компьютером. Об этом — в статье «Мобильное приложение для оператора».
8. Что писать в чате, чтобы это приносило продажи?
Отвечать быстро, по делу и всегда предлагать следующий шаг: оформить заказ, записаться, оставить контакт. Сами по себе вопросы посетителей — это уже интерес к вашему товару. Правила — в статье «Как онлайн-чат помогает продавать».
9. А если на один и тот же вопрос отвечать по сто раз?
Для этого есть быстрые ответы — заготовки текстов, которые оператор вставляет в один клик и при необходимости правит. А если вопрос задают постоянно, стоит добавить ответ и на сам сайт.
10. Как понять, что чат окупается?
Считайте, сколько диалогов закончились заказом, записью или оставленным контактом. Если раньше эти люди просто уходили с сайта, а теперь становятся клиентами, — чат работает. О том, какие показатели смотреть, мы ещё расскажем отдельно.
Лучший способ ответить на остальные вопросы — попробовать. Поставьте чат, понаблюдайте пару недель, что спрашивают посетители, и вы сами увидите, сколько клиентов раньше уходило молча.