Персональные данные в онлайн-чате: что важно знать бизнесу

В онлайн-чате неизбежно появляются персональные данные: имена, телефоны, адреса доставки, иногда — гораздо более личные сведения. Это накладывает на бизнес определённую ответственность. Разберёмся, что стоит учесть. Сразу оговоримся: это общие рекомендации, а не юридическая консультация — требования законодательства (в Беларуси — Закона «О защите персональных данных») лучше уточнить у юриста.

Какие данные появляются в чате

• То, что пишет сам посетитель: имя, телефон, e-mail, адрес, детали заказа.
• Технические данные: IP-адрес, приблизительное местоположение, устройство и браузер, страницы сайта. Они нужны, чтобы чат работал и оператор понимал контекст.
• Файлы: фото и документы, которые посетитель прислал в чат.

Расскажите посетителям

На сайте должна быть политика обработки персональных данных. Упомяните в ней онлайн-чат: какие данные собираются, зачем, сколько хранятся и как их удалить. Это вопрос не только закона, но и доверия: людям спокойнее, когда они понимают, что происходит с их данными.

Не просите лишнего

Принцип простой: просите только то, что действительно нужно для следующего шага.

• Для обратного звонка нужен телефон и, возможно, имя — не адрес и не дата рождения.
• Не просите в чате паспортные данные, номера банковских карт, коды из SMS. Для оплаты должны быть отдельные безопасные способы.
• Если клиент сам прислал лишнее (например, фото документа), не храните это дольше нужного и не пересылайте без необходимости.

Доступ сотрудников

• Доступ к чату должен быть только у тех, кто действительно отвечает клиентам.
• Когда сотрудник уходит из компании, его нужно сразу отключить от чата. В Simon администратор компании удаляет оператора в личном кабинете, и тот теряет доступ к переписке.
• У каждого сотрудника — своя учётная запись, а не общий логин на всех.

Осторожно с пересылкой

Не пересылайте переписку с клиентами в личные мессенджеры и общие группы вне рабочих инструментов. Для обсуждения внутри команды есть внутренний чат — данные остаются в одном месте.

Чувствительные темы

В некоторых сферах — медицина, юриспруденция, финансы — клиенты делятся особенно личной информацией. Для таких компаний стоит заранее продумать, что можно обсуждать в чате, а что — только на личной консультации. Мы писали об этом в статьях про медицинские центры и юридические услуги.

Чек-лист

1. В политике конфиденциальности упомянут онлайн-чат.
2. Операторы знают, какие данные можно просить, а какие нельзя.
3. Доступ к чату — только у нужных сотрудников, по личным учётным записям.
4. Ушедшие сотрудники сразу отключаются.
5. Переписка не уходит в личные мессенджеры.