У посетителя сайта появился вопрос. Как он может с вами связаться? Чаще всего у бизнеса есть три варианта: номер телефона, форма обратной связи и онлайн-чат. У каждого способа свои сильные стороны, и выбор зависит от того, какие вопросы задают ваши клиенты и как устроена ваша команда.
Телефон
Классический способ: номер в шапке сайта или кнопка «Заказать звонок».
- Плюсы: живой голос, можно быстро обсудить сложный вопрос, многим клиентам старшего поколения так привычнее.
- Минусы: звонить неудобно на работе, в транспорте и поздно вечером; сотрудник может вести только один разговор одновременно; итоги разговора нигде не сохраняются, если их не записать вручную.
Подходит для сложных и дорогих продуктов, где важен личный разговор, и для срочных вопросов.
Форма обратной связи
Поля «Имя», «Телефон», «Сообщение» и кнопка «Отправить».
- Плюсы: просто сделать, заявка приходит на почту или в CRM, можно собрать нужные данные сразу.
- Минусы: нет диалога — клиент отправил вопрос и не знает, когда получит ответ; уточнить что-то сразу нельзя; к моменту ответа клиент может уже купить у конкурента.
Подходит для заявок, которые не требуют срочного ответа: расчёт сметы, запрос документов, резюме.
Онлайн-чат
Кнопка в углу страницы, по нажатию — окно переписки.
- Плюсы: ответ здесь и сейчас, пока клиент на сайте; писать удобно в любой ситуации; оператор может вести несколько диалогов одновременно; видно, с какой страницы пишет посетитель; вся переписка сохраняется.
- Минусы: в чате нужно отвечать быстро — если ответа долго нет, эффект обратный; для очень сложных вопросов переписки может быть недостаточно.
Подходит почти любому сайту, где у посетителя перед покупкой возникают вопросы: интернет-магазинам, услугам, онлайн-сервисам, B2B.
Сравнение в одной таблице
| Телефон | Форма | Онлайн-чат | |
|---|---|---|---|
| Скорость ответа | Сразу | Часы или дни | Сразу |
| Удобство для клиента | Нужно звонить | Просто, но без диалога | Как в мессенджере |
| Диалогов одновременно | Один | — | Несколько |
| История общения | Не сохраняется | Только заявка | Вся переписка |
| Контекст | Со слов клиента | Со слов клиента | Видна страница клиента |
| Можно отправить файл | Нет | Иногда | Да |
Так что же выбрать?
Честный ответ — не выбирать один канал, а сочетать их. Разные клиенты предпочитают разные способы, и лучше дать им выбор:
- Чат — основной канал для быстрых вопросов перед покупкой.
- Телефон — для тех, кому важно поговорить голосом, и для срочных случаев.
- Форма — для заявок, которые требуют подготовки: смета, договор, коммерческое предложение.
А чат может работать мостиком между каналами: если вопрос сложный, оператор в переписке предложит созвониться или попросит почту, чтобы прислать расчёт.
Попробовать онлайн-чат можно бесплатно: подключение Simon занимает несколько минут. Как это сделать — в статье «Как установить онлайн-чат на сайт».