Содержание
Одно из преимуществ чата перед телефоном — оператор может вести несколько разговоров сразу. Но у этого есть предел. Когда диалогов становится слишком много, оператор начинает путать клиентов, отвечать не туда и надолго забывать о ком-то. Вот как справляться.
Сколько диалогов — нормально
Точной цифры нет: всё зависит от сложности вопросов. Простые вопросы о наличии и доставке можно вести параллельно в нескольких окнах. Сложную консультацию или жалобу — лучше вести, уделяя основное внимание ей. Признак перегрузки — клиенты начинают ждать ответа заметно дольше обычного.
Расставляйте приоритеты
- Новые диалоги без ответа — хотя бы короткое «Здравствуйте! Сейчас отвечу».
- Клиенты, готовые купить — спрашивают о доставке, пишут со страницы оформления.
- Жалобы и срочные проблемы.
- Остальные вопросы.
Держите контекст
- Перед ответом перечитайте последние сообщения в диалоге — пара секунд спасёт от ответа «не тому».
- Смотрите в карточку клиента: страница, с которой он пишет, сразу напоминает, о чём речь.
- Обращайтесь по имени, если клиент представился, — это помогает не путать собеседников и вам.
Экономьте время
- Быстрые ответы на частые вопросы — меньше набора текста.
- Короткие сообщения — одна мысль, одно сообщение.
- Если нужно что-то проверить — сначала скажите клиенту, что проверяете, а пока ждёте ответа склада, отвечайте в другом диалоге.
Будьте честны о времени
Если понимаете, что в ближайшие минуты не сможете уделить клиенту внимание, скажите об этом:
«Сейчас много обращений, отвечу вам подробно через 5 минут. Спасибо за терпение!»
Это лучше, чем молчание, которое клиент воспринимает как игнорирование.
Закрывайте завершённые диалоги
Список из тридцати открытых диалогов, половина из которых давно закончилась, — главный источник путаницы. Закрывайте разговор, когда вопрос решён. Если клиент напишет снова, диалог вернётся к вам. Как правильно завершать разговор — в статье «Как правильно завершать диалог в чате».
Просите помощи
Если диалогов слишком много, не пытайтесь справиться в одиночку. Напишите коллегам во внутренний чат или передайте часть диалогов тем, кто свободнее. А если перегрузка повторяется изо дня в день — это повод пересмотреть график или подключить ещё одного оператора.
