Содержание
Недовольный клиент с реальной проблемой и клиент, который просто грубит, — это разные ситуации. Как отвечать на жалобы, мы разбирали в статье «Как отвечать на жалобы и негатив в чате». Здесь — о более неприятном: оскорблениях, провокациях, спаме и разговорах не по теме.
Грубость с реальной проблемой
Часто за грубостью стоит настоящая проблема: сорвали сроки, привезли не то, не перезвонили. Человек пишет резко, потому что раздражён. Здесь правило одно — не отвечать на тон, а решать проблему:
«Понимаю, как неприятно ждать заказ дольше обещанного. Давайте разберусь: пришлите, пожалуйста, номер заказа».
Обычно, когда клиент видит, что им занимаются, тон смягчается.
Оскорбления
Если клиент переходит на личные оскорбления, оператор имеет право обозначить границу. Спокойно, без встречной агрессии:
«Я хочу помочь вам решить вопрос. Давайте продолжим разговор без оскорблений — так мы быстрее найдём решение».
Если оскорбления продолжаются, можно завершить разговор или передать его руководителю. Договоритесь в команде заранее, в какой момент это допустимо — чтобы оператор не сомневался.
Провокации
Бывает, что в чат пишут, чтобы «проверить» оператора: задают каверзные вопросы, пытаются вывести на спор о политике или религии, требуют признать, что компания «обманывает всех». Правила:
- не спорить и не вступать в дискуссии на посторонние темы;
- вежливо возвращать разговор к делу: «Могу помочь с вопросами о заказах и товарах»;
- не шутить в ответ на провокацию — это часто становится скриншотом.
Разговоры не по теме
Иногда посетители пишут просто поболтать или задают вопросы, которые не имеют отношения к компании. Вежливо ответьте, что можете помочь только по вашим товарам или услугам, и закройте диалог, если продолжения по делу нет.
Спам и реклама
В чат могут писать с предложениями «продвинуть сайт» или просто рекламой. На такие сообщения не нужно отвечать развёрнуто — достаточно закрыть диалог, чтобы он не занимал место в списке активных.
Позаботьтесь об операторе
Грубые разговоры выматывают. Что помогает:
- чёткие правила: что оператор может сделать и когда можно закончить разговор;
- возможность передать диалог руководителю;
- короткий перерыв после тяжёлого разговора;
- поддержка команды — во внутреннем чате можно выговориться и получить совет.
Больше о том, как не выгорать, — в статье «Как избежать выгорания операторов чата».
Оператор не обязан терпеть оскорбления. Он обязан оставаться вежливым и профессиональным — и имеет право на поддержку компании в сложных ситуациях.
