Содержание
Начало разговора в чате обычно продумано: есть приветствие, скрипты, правила. А вот конец часто получается скомканным: оператор ответил на вопрос и замолчал, клиент не понимает, всё ли решено. Или наоборот — диалог висит открытым неделями, хотя давно закончился.
Когда диалог можно завершать
- вопрос клиента решён, и он это подтвердил;
- договорились о следующем шаге: заказ оформлен, звонок назначен, запись сделана;
- клиент давно не отвечает, а вы уже предложили помощь и оставили следующий шаг.
Не закрывайте диалог, пока клиент ещё может задать вопрос по теме, — например, сразу после того, как вы прислали расчёт.
Проверьте, всё ли решено
Перед прощанием спросите:
«Подскажите, у вас остались ещё вопросы?»
Часто именно на этот вопрос клиент вспоминает о чём-то важном — о доставке, гарантии, втором товаре.
Подведите итог
Коротко перечислите, о чём договорились. Это снимает недопонимание и даёт клиенту уверенность:
«Итак: заказ 2381 оформлен, доставка в четверг с 12 до 16, оплата курьеру картой. Накануне вам позвонят и уточнят время».
Попрощайтесь тепло
Простое и вежливое прощание — последнее впечатление от разговора:
- «Спасибо за обращение! Хорошего дня».
- «Рада была помочь. Если появятся вопросы — пишите, мы на связи».
- «Спасибо за заказ! Надеемся, диван вам понравится».
Удачные прощания стоит добавить в быстрые ответы.
Если клиент пропал
Посетитель может уйти посреди разговора. Не пишите ему пять сообщений подряд. Одно финальное сообщение — с ответом и следующим шагом:
«Кажется, вы отошли. На всякий случай: нужный размер есть в наличии, заказ можно оформить на сайте или здесь, в чате. Будем рады помочь!»
Закрытие диалога в Simon
Когда разговор завершён, оператор закрывает диалог — он уходит из списка активных, и команда видит, что вопрос решён. Если клиент напишет снова, диалог автоматически вернётся в работу к тому же оператору, который его закрыл. Так клиент продолжит общаться с человеком, который уже знает его историю.
Чего не делать
- Не закрывать молча. Клиент не должен гадать, закончился ли разговор.
- Не торопить: «Если вопросов больше нет, я закрываю чат».
- Не оставлять открытыми десятки завершённых диалогов — в них теряются новые.
