Быстрые ответы в чате: как операторам отвечать быстрее и одинаково хорошо (+15 шаблонов)

Если посмотреть на переписку любой команды поддержки, окажется, что большую часть времени операторы отвечают на одни и те же вопросы: сколько стоит доставка, как оформить возврат, до скольких вы работаете. И каждый раз набирают ответ заново — немного по-разному, иногда с ошибками, иногда забывая важную деталь.

Быстрые ответы — это заготовки таких сообщений. Оператор выбирает нужную в один клик, при необходимости правит и отправляет. Разберёмся, какие шаблоны стоит подготовить и как их писать.

Что дают быстрые ответы

• Скорость. Ответ на частый вопрос отправляется за секунды, а не за минуту. Посетитель не успевает уйти.
• Единый стандарт. Все операторы называют одни и те же сроки, цены и условия. Клиент не получит от двух сотрудников разные ответы.
• Меньше ошибок. Текст один раз вычитан руководителем — в нём нет опечаток и устаревших данных.
• Проще вводить новичков. Новый оператор с первого дня отвечает так же уверенно, как опытный.

Какие шаблоны подготовить

Начните не с фантазий, а с реальной переписки. Откройте последние 30–50 диалогов и выпишите вопросы, которые повторяются. Обычно это:

• приветствие и уточнение вопроса;
• доставка и оплата;
• сроки и наличие;
• возврат и обмен;
• просьба оставить контакт;
• «подождите минуту, уточню»;
• завершение диалога.

Десяти–пятнадцати шаблонов хватает большинству компаний. Если их больше тридцати, оператору трудно найти нужный — и он снова начинает писать вручную.

Как писать шаблоны, чтобы они не звучали как робот

1. Пишите разговорно. Шаблон — это не пункт договора. «Доставим завтра, если оформите заказ до 16:00» лучше, чем «Доставка осуществляется на следующий рабочий день при оформлении заказа до 16:00».
2. Оставляйте место для персонализации. Хороший шаблон легко дополнить именем клиента или деталью из его вопроса.
3. Один шаблон — одна мысль. Не надо в ответ на вопрос о доставке сразу рассказывать про оплату, гарантию и бонусную программу.
4. Заканчивайте вопросом или следующим шагом. Так диалог не обрывается на ответе.

Правило для операторов: шаблон — это черновик, а не готовое сообщение. Прочитайте вопрос клиента и поправьте ответ, если он подходит не на сто процентов.

15 готовых шаблонов

Начало диалога

• «Здравствуйте! Меня зовут Анна, я помогу с выбором. Расскажите, что вы ищете?»
• «Добрый день! Уточните, пожалуйста, номер заказа — сразу посмотрю, что с ним».

Нужно время

• «Минуту, уточню информацию и вернусь к вам».
• «Спасибо за ожидание! Всё проверила, рассказываю».

Доставка и оплата

• «Доставляем по всей стране. По городу — на следующий день, в регионы — 2–3 дня. Куда нужно доставить?»
• «Оплатить можно картой на сайте, при получении или по счёту для юрлиц. Как вам удобнее?»

Наличие и сроки

• «Этот товар есть в наличии. Оформить заказ или подсказать что-то ещё?»
• «Сейчас этого товара нет, ожидаем поставку в течение недели. Сообщить вам, когда появится?»

Возврат и обмен

• «Вернуть или обменять товар можно в течение 14 дней, если он не был в использовании. Расскажите, что случилось?»
• «Очень жаль, что так вышло. Пришлите, пожалуйста, фото товара и номер заказа — оформим замену».

Контакты

• «Чтобы не потерять ваш вопрос, оставьте, пожалуйста, телефон — менеджер перезвонит в течение часа».
• «Могу прислать подборку на e-mail, чтобы вы спокойно посмотрели. Куда отправить?»

Продажа

• «К этой модели часто берут чехол и защитное стекло — добавить в заказ?»

Завершение

• «Рада была помочь! Если появятся вопросы — пишите, мы на связи».
• «Спасибо за заказ! Номер и детали пришлём на e-mail в течение нескольких минут».

Цифры, сроки и условия в примерах — условные: замените их своими.

Как настроить быстрые ответы в Simon

Шаблоны задаёт администратор компании: «Настройки чата» → «Быстрые ответы». Нажмите «Добавить ответ», вставьте текст и сохраните настройки. Можно добавить до 30 шаблонов.

Операторы увидят кнопку быстрых ответов рядом с полем ввода в диалоге с посетителем. Выбранный шаблон подставляется в поле — его можно поправить и отправить. Когда условия меняются, достаточно исправить шаблон в настройках, и у всех операторов сразу будет новая версия.

Как организовать работу команды в целом — от ролей до графика — читайте в руководстве «Как организовать работу операторов онлайн-чата».