Содержание
Каждый оператор, даже опытный, рано или поздно сталкивается с вопросом, на который не знает ответа. Это нормально. Ненормально — делать вид, что знаешь, или молчать, пока клиент не уйдёт. Вот как поступать правильно.
1. Сразу дайте знать, что вы здесь
Пока вы ищете ответ, клиент не должен ждать в тишине. Первым делом напишите:
«Хороший вопрос! Сейчас уточню у коллег и вернусь к вам через пару минут».
Эта фраза покупает вам время и показывает, что вопрос принят в работу.
2. Где искать ответ
- Памятка и быстрые ответы — возможно, ответ уже записан.
- История переписки — возможно, коллеги уже отвечали на такой вопрос. Поиск по сообщениям поможет найти.
- Коллега или руководитель — спросите во внутреннем чате команды.
- Сайт компании — иногда ответ есть в описании товара или условиях.
3. Если ответ быстро найти нельзя
Некоторые вопросы требуют времени: проверить склад, уточнить у поставщика, посоветоваться со специалистом. Скажите клиенту честно, сколько это займёт, и предложите удобный способ получить ответ:
«Чтобы ответить точно, мне нужно уточнить у поставщика — это займёт до конца дня. Оставьте, пожалуйста, телефон или e-mail, и я напишу, как только узнаю».
И обязательно выполните обещание.
4. Если вопрос для специалиста
Технические, юридические, финансовые вопросы лучше передать тому, кто в них разбирается. Передайте диалог коллеге вместе с историей и предупредите клиента. Как делать это правильно — в статье «Передача диалога коллеге».
Чего нельзя делать
- Придумывать ответ. Неверная информация о сроках, совместимости или условиях возврата обернётся жалобой.
- Молчать. Клиент не видит, что вы ищете ответ, — он видит тишину.
- Писать «Это не ко мне». Для клиента вы — вся компания.
- Отправлять клиента искать самому: «Посмотрите на сайте». Если ответ на сайте есть, пришлите ссылку на конкретное место.
5. После разговора
Если вопрос оказался новым, позаботьтесь, чтобы в следующий раз ответ был под рукой: добавьте его в памятку или предложите руководителю сделать быстрый ответ. Так каждый сложный вопрос делает команду сильнее.
«Не знаю, но сейчас узнаю» — это не признак некомпетентности, а признак честности. Клиенты ценят это гораздо больше, чем уверенный, но неверный ответ.
