Содержание
Оператор получает вопрос, на который не знает ответа. Он пишет коллеге в личный мессенджер, ждёт, переключается туда-обратно, а клиент тем временем ждёт в чате. Когда общение с клиентами и внутри команды происходит в одном месте, работа идёт быстрее.
Что есть в Simon для команды
- Личные сообщения между сотрудниками компании — чтобы быстро спросить коллегу.
- Групповые чаты — например, общий чат операторов или отдельный чат с отделом доставки.
- Статусы сотрудников — видно, кто сейчас на связи.
Всё это в том же окне, где идут диалоги с клиентами. Не нужно переключаться между приложениями.
Для чего использовать внутренний чат
- Быстрые вопросы коллеге: «Есть ли на складе синий в 42?»
- Передача контекста при передаче диалога: что нужно клиенту и что уже обещано. Подробнее — в статье «Передача диалога коллеге».
- Договорённости о смене: кто уходит на обед, кто подменяет.
- Важные новости: изменились цены, закончился товар, началась акция.
- Помощь новичку: наставник подсказывает, что ответить.
Правила, которые помогают
- Клиент важнее. Внутренняя переписка не должна задерживать ответ клиенту. Если нужно время, сначала напишите клиенту «Сейчас уточню».
- Одна тема — одно сообщение. Особенно в групповых чатах: так проще отвечать и потом искать.
- Важное — в общий чат. Если изменились условия, об этом должны узнать все, а не только тот, кто спросил.
- Не обсуждайте клиентов неуважительно. Даже во внутреннем чате. Это портит отношение к работе и может однажды случайно попасть не туда.
- Решения фиксируйте. Если в переписке договорились о новом правиле — перенесите его в памятку и быстрые ответы.
Уведомления без хаоса
Групповые чаты могут генерировать много уведомлений. Если какой-то чат отвлекает, его можно заглушить: сообщения будут приходить, но без звука. Главное — не заглушать чаты, где могут написать что-то срочное.
Поиск по истории
Внутренняя переписка — это тоже база знаний: как решили похожий вопрос месяц назад, какой ответ дал руководитель. Поиск по истории сообщений помогает найти это за секунды.
