Содержание
Когда операторов несколько, возникает вопрос: кто и когда отвечает в чате? Без графика получается одно из двух: либо все отвечают всегда и выгорают, либо в какой-то момент в чате никого нет, и клиенты уходят без ответа.
Шаг 1. Узнайте, когда пишут клиенты
Посмотрите на диалоги за последние несколько недель и отметьте, в какие дни и часы приходит больше всего сообщений. Обычно видны закономерности: утренний всплеск, обеденный пик, вечерняя активность, спокойные выходные — или наоборот.
Шаг 2. Определите часы работы чата
Решите, в какое время в чате гарантированно кто-то отвечает. Необязательно круглосуточно — главное, чтобы часы совпадали с активностью клиентов и были честно указаны. Например, в приветствии: «Отвечаем с 9 до 21». Об остальном времени — в статье «Чат в нерабочее время».
Шаг 3. Распределите смены
- В часы пик — больше операторов, в спокойные — меньше.
- В каждый момент рабочего времени — хотя бы один человек, для которого чат главная задача.
- Смены не должны быть слишком длинными: после многих часов подряд качество ответов падает.
Шаг 4. Продумайте обед и перерывы
Самые частые «дыры» в чате — обеденное время и пересменка. Договоритесь:
- операторы уходят на обед по очереди, а не все сразу;
- перед уходом предупреждают коллег во внутреннем чате;
- незавершённые диалоги передают тому, кто остаётся.
Шаг 5. Пересменка
Когда одна смена сменяет другую, важно, чтобы клиенты не потерялись:
- Уходящий оператор завершает то, что может, и закрывает решённые диалоги.
- Незавершённые — передаёт коллеге с короткой запиской о том, что обещано клиенту. Как — в статье «Передача диалога коллеге».
- Новая смена начинает с диалогов без ответа.
Шаг 6. Вечер и выходные
Если клиенты пишут вечером и в выходные, можно назначить дежурного, который отвечает с телефона через приложение. Дежурства лучше распределять по очереди и учитывать как рабочее время. Когда никто не дежурит — работает автоответ.
Страховка
Даже с идеальным графиком бывают неожиданности: оператор заболел, пришло много сообщений сразу. Автоответ сработает, если никто не ответил за минуту, и попросит посетителя оставить контакт — клиент не уйдёт в тишине.
Пересматривайте график
Нагрузка меняется: сезонность, акции, реклама. Раз в месяц смотрите, не появились ли часы, когда клиенты ждут дольше обычного, и корректируйте смены.
