Содержание
Клиент подробно описал проблему, ответил на уточняющие вопросы — и тут оператор пишет: «Я передам ваш вопрос коллеге». Через десять минут новый оператор начинает с «Здравствуйте, чем могу помочь?». Клиенту приходится рассказывать всё заново — и он, скорее всего, уйдёт раздражённым.
Передача диалога — нормальная часть работы команды. Главное, чтобы клиент её почти не заметил.
Когда передавать диалог
- Вопрос требует специалиста: технические детали, расчёт, юридические или финансовые вопросы.
- Смена заканчивается, а разговор ещё идёт.
- Оператор перегружен и не успевает отвечать быстро.
- Клиент постоянный и привык работать с конкретным менеджером.
Не стоит передавать диалог только потому, что вопрос сложный или неприятный. Если можете ответить сами — отвечайте.
Как передать в Simon
В диалоге с посетителем есть действие «Передать чат коллеге»: выберите оператора из списка, и диалог перейдёт к нему вместе со всей историей переписки и карточкой клиента. Новый оператор видит всё, что уже обсуждалось, и может продолжить с того же места.
Три правила хорошей передачи
1. Предупредите клиента
Скажите, кому и зачем передаёте вопрос и чего ждать:
«Этот вопрос лучше решит наш технический специалист, Андрей. Передаю ему диалог — он уже видит всю переписку и ответит в течение нескольких минут».
Фраза «он уже видит всю переписку» особенно важна: клиент понимает, что повторять не придётся.
2. Оставьте коллеге контекст
История диалога видна, но длинную переписку читать долго. Напишите коллеге коротко во внутренний чат: что нужно клиенту, что уже сделано и что обещано.
«Передала тебе чат про заказ 1452: клиент хочет заменить размер, фото товара прислал, замену я не обещала — нужно проверить наличие».
3. Новый оператор продолжает, а не начинает заново
Первое сообщение после передачи должно показать, что вы в курсе:
«Здравствуйте, это Андрей. Вижу ваш вопрос про подключение к кассе — сейчас подскажу, что проверить».
Никаких «Чем могу помочь?» и повторных вопросов о том, что клиент уже рассказал.
Чего избегать
- Передачи по цепочке. Если клиента передали трижды, он уже не верит, что ему помогут. Прежде чем передавать, убедитесь, что выбрали правильного человека.
- Передачи «в пустоту». Не передавайте диалог коллеге, который сейчас не на связи, не договорившись с ним.
- Молчаливой передачи. Если клиент не знает, что диалог перешёл к другому, пауза выглядит как игнорирование.
Закрепите правила
Запишите в памятку для операторов, какие вопросы кому передавать и как это делать. Тогда передача станет рутиной, которая не стоит вам клиентов.
