Чат в нерабочее время: как не терять клиентов ночью и в выходные

Многие люди выбирают товары и услуги, когда у них есть свободное время: вечером после работы, поздно ночью, в выходные. Как раз тогда, когда ваши операторы отдыхают. Что делать с этими обращениями, если дежурить круглосуточно вы не можете?

Главное — не молчать

Хуже всего, когда посетитель пишет в чат, а ему никто ничего не отвечает. Он не знает, прочитали ли сообщение, стоит ли ждать и ответят ли вообще. Даже если ответа не будет до утра, человек должен об этом знать.

Автоответ

Настройте автоответ, который сообщит, что операторы сейчас не на связи, и попросит оставить контакт. Например:

«Сейчас мы не на связи, но утром первым делом ответим. Оставьте телефон или e-mail, чтобы не пропустить ответ».

В Simon автоответ отправляется, если никто из операторов не ответил за минуту. Днём он выручает, когда все заняты, а ночью — когда никого нет. Подробнее — в статье «Автоответ в чате».

Ответ придёт, даже если посетитель ушёл

История переписки в чате сохраняется. Если утром оператор ответит, посетитель увидит ответ, когда снова откроет сайт. Но надёжнее, конечно, контакт: по телефону или e-mail вы сможете связаться с ним, даже если он больше не зайдёт.

Утренний разбор

Самое важное — утром быстро обработать всё, что пришло за ночь. Договоритесь в команде:

1. Кто и во сколько разбирает ночные обращения.
2. В каком порядке: сначала те, кто оставил контакт, затем остальные.
3. Как отвечать: извиниться за ожидание не нужно — вы предупредили, — а вот начать с ответа на вопрос нужно обязательно.

«Доброе утро! Отвечаю на ваш вечерний вопрос: да, диван можно заказать в сером цвете, срок — две недели. Оформить?»

Если хочется отвечать вечером

Необязательно сидеть за компьютером, чтобы отвечать в чате. С мобильным приложением и push-уведомлениями дежурный оператор может отвечать с телефона. Но важно договориться о графике: кто дежурит, до которого часа, в какие дни. Иначе вечерние ответы превращаются в «все немножко отвечают всегда», и это быстро приводит к выгоранию.

Скажите о часах работы заранее

Если чат работает не круглосуточно, это нормально. Можно указать часы работы в приветствии: «Отвечаем с 9 до 20, в остальное время оставьте контакт — перезвоним». Так ожидания посетителя будут честными.

Коротко

• Включите автоответ, который просит оставить контакт.
• Утром разбирайте ночные обращения первыми.
• Если нужен вечерний дежурный — пусть отвечает с телефона по графику.
• Честно сообщайте, когда вы на связи.