Чат-бот или живой оператор: что поставить на сайт

Когда компания ставит чат на сайт, быстро возникает вопрос: может, пусть отвечает бот? Он работает круглосуточно и не устаёт. Короткий ответ: автоматика хорошо справляется с началом разговора, а продаёт и решает проблемы всё равно человек. Разберём, где проходит граница.

Что называют чат-ботом

Под этим словом понимают три разные вещи:

• Автоматические сообщения — приветствие, автоответ, когда оператор занят. Это не бот в полном смысле, но часть рутины снимает.
• Сценарный бот — посетитель нажимает кнопки и идёт по заранее заданным веткам: «Что вас интересует?» → «Доставка» → готовый ответ.
• Бот на основе искусственного интеллекта — отвечает свободным текстом, опираясь на загруженные в него материалы компании.

С чем автоматика справляется хорошо

• Поздороваться и предложить помощь, пока посетитель осматривается.
• Сообщить, что вопрос получен, и сказать, когда ответят.
• Собрать вводные данные: что нужно, какой бюджет, как связаться.
• Ответить на простые повторяющиеся вопросы: адрес, график, способы оплаты.
• Принять обращение ночью, когда операторов нет.

С чем автоматика справляется плохо

• Нестандартные вопросы. Всё, чего нет в сценарии, заканчивается фразой «Я вас не понял».
• Сомнения и возражения. «Дорого», «подумаю», «а чем вы лучше» — здесь нужен человек, который услышит, что стоит за словами.
• Жалобы. Расстроенный клиент, которому отвечает бот, расстраивается сильнее.
• Дорогие и сложные покупки. Чем выше цена ошибки, тем важнее разговор с человеком.

Есть и ещё один риск: бот с искусственным интеллектом может уверенно ответить неправильно — назвать не ту цену или пообещать то, чего компания не делает. Отвечать за это обещание придётся вам.

Как понять, что нужно вам

Посмотрите на свои обращения за последний месяц:

• Если большинство вопросов одинаковые и простые — автоматика снимет заметную часть нагрузки.
• Если почти каждый разговор заканчивается расчётом, подбором или уговорами — нужен человек, а автоматика только помогает ему начать.
• Если обращений меньше двадцати в день — отдельный бот, скорее всего, не окупит времени на настройку.

Разумное сочетание

Лучше всего работает схема, где автоматика берёт на себя начало и паузы, а человек — всё остальное:

1. Приветствие показывает, что здесь можно задать вопрос.
2. Квиз за два-три вопроса выясняет задачу и собирает контакт — оператор получает уже подготовленное обращение.
3. Оператор ведёт разговор по существу.
4. Автоответ страхует, если оператор не успел: просит оставить контакт и обещает ответить.
5. Быстрые ответы помогают оператору не набирать одно и то же по десять раз в день.

Как это устроено в Simon

В Simon нет бота, который ведёт разговор вместо человека, — мы считаем, что с клиентами должны говорить люди. Зато есть инструменты, которые берут на себя рутину вокруг разговора:

• приветствие от имени помощника;
• автоответ, если оператор не ответил вовремя, — см. «Автоответ в чате»;
• квизы — см. «Квиз в чате: как превратить посетителя сайта в заявку за три вопроса»;
• быстрые ответы — см. «Быстрые ответы в чате».

А о том, как не терять обращения ночью и в выходные, мы писали в статье «Чат в нерабочее время».