Содержание
«А скидку дадите?» — вопрос, который оператор слышит почти каждый день. Кто-то спрашивает на всякий случай, кто-то действительно сравнивает цены. Ответ на него влияет и на эту продажу, и на то, как клиент будет воспринимать ваши цены в будущем.
Договоритесь о правилах заранее
Самое важное — чтобы у операторов были чёткие правила: дают ли они скидки, какие и кому. Если один оператор даёт 10%, а другой отказывает, клиенты это замечают. Запишите правила в памятку для операторов:
- есть ли у операторов право давать скидку и какой максимум;
- какие сейчас действуют акции и промокоды;
- что можно предложить вместо скидки.
Если скидки нет
Откажите вежливо, но уверенно, и объясните ценность:
«Цена на эту модель фиксированная, скидок сейчас нет. Но в неё уже входят доставка и установка, а гарантия — три года».
Не извиняйтесь за цену и не оправдывайтесь — это заставляет клиента думать, что цена завышена.
Предложите что-то вместо скидки
Часто клиенту важна не сама скидка, а ощущение выгодной покупки. Можно предложить:
- бесплатную доставку или сборку;
- подарок или сопутствующий товар;
- рассрочку, если проблема в сумме;
- уведомление о ближайшей акции.
«Скидку сделать не могу, но могу бесплатно доставить завтра и поднять на этаж. Оформить?»
Если акция есть
Скажите о ней конкретно: какая выгода, до какого числа, как получить. И сразу предложите следующий шаг:
«Да, до конца недели на эту коллекцию скидка 15% — она применится автоматически в корзине. Помочь оформить?»
Условия текущих акций удобно держать в быстрых ответах и обновлять, когда акция меняется.
Если клиент ссылается на конкурентов
«А у других дешевле» — отдельная ситуация. Как на неё отвечать, мы разбирали в статье «Работа с возражениями в чате»: уточнить, что именно предлагают, и честно сравнить условия.
Если скидку можно дать
Не отдавайте её сразу на первый же вопрос — иначе клиент решит, что можно было выторговать больше. Уместнее, если клиент готов купить прямо сейчас или берёт несколько товаров:
«Если оформите сегодня оба товара, могу сделать скидку 5% на комплект».
Чего не делать
- Не обещать скидку, которую не сможете выполнить.
- Не выдумывать срочность: «Только сегодня!», если это неправда.
- Не давать разным клиентам разные условия без причины.
