Содержание
Возражение — не отказ. Когда посетитель пишет «дорого» или «я подумаю», он всё ещё в чате и всё ещё разговаривает с вами. Значит, интерес есть, но что-то мешает купить. Задача оператора — понять, что именно.
Общий принцип: согласиться, уточнить, ответить
- Согласитесь с правом клиента на сомнение. Не спорьте и не убеждайте с порога.
- Уточните, что стоит за возражением. «Дорого» может значить «не вижу, за что платить», «нет денег сейчас» или «видел дешевле».
- Ответьте на настоящую причину и предложите следующий шаг.
В переписке это особенно важно: у вас нет интонации и мимики, поэтому напор в тексте ощущается сильнее, чем в разговоре.
«Дорого»
Не спешите предлагать скидку. Сначала узнайте, с чем сравнивает клиент:
«Понимаю, сумма заметная. Подскажите, пожалуйста, вы сравниваете с каким-то другим вариантом или рассчитывали на определённый бюджет?»
Дальше — по ситуации:
- Не видит ценности — расскажите, что входит в цену и чем это полезно именно ему.
- Ограничен бюджет — предложите вариант попроще или рассрочку, если она есть.
- Сравнивает с конкурентом — см. ниже.
«У конкурентов дешевле»
Не ругайте конкурентов и не утверждайте, что у них всё плохо. Спросите, что именно предлагают, и честно сравните:
«Спасибо, что сказали. Можете прислать ссылку? Посмотрю, что входит в их предложение, — иногда разница в доставке, гарантии или комплектации. Если окажется, что условия одинаковые, так и скажу».
Такой ответ вызывает доверие: вы не боитесь сравнения.
«Я подумаю»
Чаще всего за этим стоит невысказанное сомнение. Мягко попробуйте его выяснить:
«Конечно, подумайте. Может быть, остался вопрос, на который я не ответила? Иногда сомнения проще снять сразу».
Если клиент всё-таки хочет подумать — не держите его. Предложите вернуться к разговору:
«Хорошо! Чтобы вам не искать заново, могу прислать ссылку и расчёт на e-mail. Куда отправить?»
Так у вас останется контакт. Как просить его аккуратно — в статье «Как собрать контакты посетителя через чат».
«Мне нужно посоветоваться»
Решение принимает не только тот, кто пишет в чат: супруг, руководитель, бухгалтер. Помогите ему «продать» вашу идею тому, с кем он будет советоваться:
«Отлично! Могу подготовить короткое описание с ценой и условиями — чтобы было удобно показать. Прислать?»
«Мне это не нужно»
Бывает, что продукт действительно не подходит. Не уговаривайте. Честное «тогда, скорее всего, вам лучше подойдёт другое решение» запоминается лучше навязчивости — и человек может вернуться, когда задача изменится.
Чего не делать
- Не спорить: «Нет, у нас не дорого».
- Не давить: «Акция заканчивается через час, решайте».
- Не сразу сдаваться скидкой — иначе клиент решит, что цена изначально была завышена.
- Не писать длинные тексты с аргументами — одно-два предложения и вопрос.
