Содержание
Посетитель положил товар в корзину, дошёл до оформления — и ушёл. Или провёл на странице товара десять минут, пролистал отзывы и закрыл вкладку. Обычно за этим стоят сомнения, на которые он не нашёл ответа. Онлайн-чат даёт ему возможность спросить — и снять сомнение за минуту.
Из-за чего сомневаются
- Размер и совместимость: «А подойдёт ли?»
- Итоговая стоимость: сколько будет с доставкой.
- Сроки: успеют ли привезти к нужной дате.
- Возврат: что делать, если не подойдёт.
- Доверие к магазину: настоящий ли он, не пропадут ли деньги.
- Сравнение: может, у других дешевле или лучше.
Чат должен быть там, где сомневаются
Самые важные места — карточка товара, корзина и оформление заказа. Убедитесь, что кнопка чата видна на этих страницах, в том числе на телефоне, и ничего не перекрывает.
Как снимать сомнения
Размер и совместимость
Попросите параметры и дайте конкретный совет, а не таблицу размеров:
«При росте 170 и обычном размере M эта модель сядет свободно — она оверсайз. Если хотите по фигуре, берите S».
Итоговая цена
Назовите сумму с доставкой сразу, без «плюс доставка по тарифу».
Возврат
Коротко и по делу: сколько дней, в каком виде, кто платит за доставку. Если можно проверить товар при курьере — обязательно скажите.
Доверие
Сам факт, что в чате быстро отвечает живой человек, уже вызывает доверие. Если спрашивают о надёжности — расскажите, сколько вы работаете, где находитесь, как можно оплатить после получения.
Смотрите, где пишет посетитель
В карточке клиента видно, с какой страницы пишет посетитель. Если со страницы корзины или оформления — он почти купил, и ваш ответ может стать решающим. Такие диалоги стоит брать в работу первыми.
Приветствие для сомневающихся
Приветствие в чате может сразу подсказать, с чем вы поможете: «Подскажем с размером и посчитаем доставку». Посетитель, у которого как раз этот вопрос, охотнее напишет. Больше примеров — в статье «Приветствие в чате на сайте».
Не давите
Сомневающийся покупатель чувствителен к давлению. Фразы вроде «Осталось всего две штуки!» (если это неправда) или «Решайтесь, пока есть скидка» скорее оттолкнут. Лучше спокойно ответить на вопрос и предложить помощь с оформлением. Как это делать — в статье «Как довести клиента до покупки в чате».
