Содержание
«Сколько стоит доставка?», «Можно ли оплатить при получении?», «Когда привезёте?» — такие вопросы задают не те, кто только присматривается, а те, кто почти готов купить. Хороший ответ на них часто становится последним шагом перед заказом.
Отвечайте конкретно
Размытый ответ вызывает новые вопросы и сомнения. Сравните:
Размыто: «Доставка осуществляется в течение нескольких дней, стоимость зависит от региона».
Конкретно: «В Минск доставим завтра, это бесплатно. В другие города — 2–3 дня, стоимость 8 BYN».
Если условия зависят от города или суммы, спросите город и ответьте для него — не перечисляйте все варианты.
Используйте карточку клиента
В карточке клиента видно, из какого города примерно пишет посетитель. Это помогает сразу ответить про нужный вариант доставки. Но уточняйте: человек может заказывать не себе, а родственникам в другой город.
Добавьте то, что снимает тревогу
За вопросами о доставке и оплате часто стоят опасения: «а если не подойдёт», «а если курьер опоздает», «а безопасно ли платить картой». Одна фраза может снять их заранее:
- «Можно проверить товар при курьере и отказаться, если не подойдёт».
- «Курьер позвонит за час до приезда».
- «Можно оплатить при получении — картой или наличными».
Сразу предлагайте оформить
Вопрос о доставке — сигнал готовности. После ответа предложите следующий шаг:
«В Гродно доставим за два дня, стоимость 8 BYN. Оформить заказ? Мне понадобятся имя, телефон и адрес».
Больше о том, как замечать готовность и не упускать момент, — в статье «Как довести клиента до покупки в чате».
Быстрые ответы — обязательно
Вопросы о доставке и оплате — самые повторяющиеся. Сохраните ответы на них как быстрые ответы:
- сроки и стоимость доставки по городу;
- доставка в другие города;
- самовывоз: адрес, часы работы;
- способы оплаты;
- возможность примерки или проверки.
Когда условия меняются, достаточно обновить шаблоны в настройках — и все операторы сразу будут называть актуальные данные.
Будьте честны о сроках
Не обещайте «завтра», если не уверены. Лучше сказать «1–2 дня» и привезти завтра, чем обещать завтра и опоздать. Обманутое ожидание — одна из самых частых причин жалоб.
Коротко
- Отвечайте конкретно для города клиента.
- Снимайте тревогу: проверка, звонок курьера, оплата при получении.
- После ответа предлагайте оформить заказ.
- Храните условия в быстрых ответах.
- Обещайте сроки с запасом.
