Содержание
Посетитель, который пишет в чат, ждёт ответа почти как в разговоре. Если ответ приходит сразу, диалог продолжается. Если через десять минут — человек уже на сайте конкурента, в другой вкладке или вообще занят другим делом.
Скорость первого ответа — пожалуй, самый важный показатель работы чата. Разберёмся, почему она так важна и что конкретно можно сделать, чтобы отвечать быстрее.
Почему скорость так важна
- Интерес быстро остывает. Посетитель написал, пока выбирал товар. Через несколько минут он может уже выбрать у кого-то другого.
- Чат воспринимается как живой разговор. От формы обратной связи ответа ждут часами, от чата — сразу. Долгое ожидание в чате раздражает сильнее, чем по почте.
- Первый ответ задаёт тон. Быстрая реакция показывает, что компания внимательна к клиентам, — и дальнейший разговор идёт легче.
Важно, что речь именно о первом ответе. Если оператор сразу написал «Здравствуйте! Сейчас посмотрю», посетитель спокойно подождёт пару минут, пока тот разбирается. Ждать в тишине он не будет.
Как измерить скорость ответа
Прежде чем ускоряться, посмотрите, как обстоят дела сейчас. Возьмите диалоги за последнюю неделю и для каждого посчитайте, сколько прошло от первого сообщения посетителя до первого ответа оператора. Отдельно отметьте:
- диалоги, где ответа не было вовсе;
- время суток, когда ответы задерживаются;
- операторов, у которых ожидание дольше, чем у остальных.
Обычно картина быстро проясняется: например, чат «проседает» в обед или вечером, когда на смене один человек.
7 способов отвечать быстрее
1. Уведомления у каждого оператора
Оператор не может ответить на сообщение, о котором не знает. Включите уведомления в браузере и установите мобильное приложение — тогда новый вопрос не пропадёт, даже если вкладка с чатом закрыта.
2. Понятно, кто отвечает
Когда в чате несколько операторов, возникает эффект «кто-нибудь ответит»: каждый думает, что диалог возьмёт коллега. Договоритесь о правиле: новый диалог берёт тот, кто первым его увидел, и сразу отмечает, что взял его в работу.
3. График без «дыр»
Посмотрите, в какие часы чаще всего пишут посетители, и убедитесь, что в это время в чате есть хотя бы один свободный оператор. Обед и пересменку лучше распределить так, чтобы чат не оставался без присмотра.
4. Сначала — короткий ответ
Не нужно сразу писать развёрнутый ответ. Короткое «Здравствуйте! Вижу ваш вопрос, сейчас уточню» за десять секунд лучше идеального ответа через пять минут.
5. Быстрые ответы на частые вопросы
Доставка, оплата, сроки, возврат — на эти вопросы отвечают десятки раз в день. Подготовьте шаблоны, и ответ будет занимать секунды. Как их составить — в статье «Быстрые ответы в чате: 15 шаблонов».
6. Автоответ как страховка
Даже в хорошо организованной команде бывают минуты, когда все заняты. На этот случай включите автоответ: если никто не ответил за минуту, посетитель получит сообщение, что операторы заняты, и предложение оставить контакт. Так он хотя бы не уйдёт в тишине.
7. Разбор задержек
Раз в неделю смотрите диалоги, где ответ задержался или его не было вовсе. Почему так вышло: не пришло уведомление, никого не было на месте, никто не понял, кто должен отвечать? Каждая найденная причина — конкретное улучшение.
Чего делать не стоит
- Отвечать быстро, но формально. «Здравствуйте, чем могу помочь?» в ответ на подробный вопрос — это не ответ, а отписка.
- Ставить мгновенный автоответ. Сообщение робота через секунду после вопроса не заменяет живого ответа и выглядит как отговорка.
Итог
Скорость ответа складывается из простых вещей: оператор вовремя узнаёт о сообщении, понимает, что отвечать должен он, и может быстро ответить на типовой вопрос. Настройте уведомления, распределите роли, подготовьте шаблоны и включите автоответ — и посетители перестанут уходить, не дождавшись ответа.