Содержание
Клиенты привыкли писать в мессенджеры, и многие компании оставляют на сайте только ссылку на них. Нужен ли тогда чат на самом сайте? Короткий ответ: это разные инструменты, и лучше всего они работают вместе.
Чем удобен чат на сайте
- Не нужно никуда уходить. Посетитель задаёт вопрос, не покидая страницу товара. Переход в мессенджер — это лишний шаг, на котором часть людей теряется.
- Не нужно раскрывать номер. Чтобы написать в мессенджер, человек показывает свой номер телефона и аккаунт. Не все к этому готовы, особенно если это просто вопрос.
- Оператор видит контекст. С какой страницы пишет посетитель, откуда пришёл на сайт, с какого устройства. В мессенджере этого нет.
- Все обращения в одном месте, а не в личных телефонах сотрудников.
Чем удобны мессенджеры
- Разговор продолжается после сайта. Клиент видит ответ в привычном приложении, даже если давно закрыл вкладку.
- Удобно для постоянных клиентов, которые уже знают компанию и общаются регулярно.
- Удобно отправлять документы и получать уведомления.
Как использовать вместе
Типичный путь выглядит так: посетитель задаёт первый вопрос в чате на сайте — это легко и ни к чему не обязывает. Если разговор развивается и нужно продолжить позже, оператор предлагает перейти в удобный клиенту канал:
«Пришлю расчёт — куда удобнее: на e-mail или в мессенджер по номеру телефона?»
Так чат на сайте становится входной дверью, а мессенджер — продолжением отношений.
Когда без чата на сайте не обойтись
- У вас интернет-магазин или сайт услуг, где посетители сравнивают и выбирают.
- Многие посетители приходят впервые и ещё не готовы делиться номером.
- Важно понимать, какие страницы и какая реклама приводят к вопросам.
- Отвечают несколько сотрудников, и нужно видеть, кто какой диалог ведёт.
Сравнение с другими каналами
Про разницу между чатом, звонком и формой обратной связи мы писали в статье «Чат, звонок или форма обратной связи: что выбрать для сайта». Вывод тот же: не нужно выбирать один канал, нужно дать клиенту удобный способ связаться прямо сейчас — и продолжить разговор там, где удобно ему.
