Содержание
Пациенты клиник всё чаще выбирают, куда пойти, по сайту — вечером, в тишине, когда можно спокойно сравнить цены и врачей. Позвонить в это время уже нельзя, а вопросы есть. Онлайн-чат позволяет задать их сразу и записаться, не дожидаясь утра.
Какие вопросы задают в чате
- Цены: «Сколько стоит чистка?», «Сколько стоит приём терапевта?»
- Запись: «Есть ли время к ортодонту на следующей неделе?»
- Врачи: «Кто у вас ведёт детей?», «Какой опыт у хирурга?»
- Подготовка: «Нужно ли приходить натощак на анализ?»
- Организационное: адрес, парковка, документы, оплата.
Ответы на организационные вопросы и прайс по популярным услугам стоит сохранить как быстрые ответы.
Чат — для записи, а не для диагноза
Это главное правило. Пациенты иногда описывают симптомы и спрашивают, что делать. Администратор не должен ставить диагнозы и назначать лечение в переписке — это небезопасно для пациента и рискованно для клиники.
Правильный ответ — выразить участие и направить к врачу:
«Понимаю, что это беспокоит. По переписке, к сожалению, нельзя сказать, в чём причина, — нужен осмотр. Могу записать вас к терапевту на завтра на 9:30 или 14:00. Какое время удобнее?»
Если по описанию похоже на неотложное состояние, администратор должен сразу посоветовать обратиться в скорую помощь, а не записывать на приём через несколько дней. Пропишите такие ситуации в инструкции для администраторов.
Как отвечать о ценах
В медицине точная цена часто известна только после осмотра. Называйте ориентир и объясняйте, от чего он зависит:
«Лечение кариеса — от 70 рублей за зуб, точная стоимость зависит от глубины поражения. Её врач назовёт после осмотра, до начала лечения».
Пациенту важно знать, что сюрпризов в чеке не будет.
Деликатность и личные данные
Люди могут писать в чат о личном. Относитесь к этому бережно:
- не просите в чате больше данных, чем нужно для записи;
- не обсуждайте результаты анализов и диагнозы в переписке — для этого есть приём у врача;
- ответы должны быть спокойными и уважительными, без шуток на медицинские темы.
Правила обработки персональных данных пациентов лучше согласовать с юристом клиники.
Когда регистратура закрыта
Включите автоответ на вечер и выходные:
«Спасибо за обращение! Регистратура сейчас закрыта. Оставьте телефон и напишите, к какому врачу хотите записаться, — утром перезвоним. Если нужна срочная помощь, звоните 103».
Коротко
- Чат — для записи и организационных вопросов, не для диагнозов.
- Каждый диалог ведите к записи на конкретное время.
- Называйте ориентиры по ценам и объясняйте, от чего зависит итог.
- Пропишите, что делать при признаках неотложного состояния.
- Включите автоответ на время, когда регистратура закрыта.
