Содержание
Чат на сайте установлен, операторы отвечают. Но приносит ли он пользу? Чтобы это понять, не нужна сложная аналитика — достаточно регулярно смотреть на несколько простых показателей.
1. Сколько обращений приходит
Посчитайте, сколько новых диалогов начинается в день или в неделю. Это базовый показатель: он показывает, пользуются ли посетители чатом вообще.
Если обращений очень мало, проверьте, заметен ли чат на сайте, особенно на мобильных, и есть ли понятное приветствие. Советы — в статье «Где разместить виджет чата на сайте».
2. Как быстро отвечают операторы
Время от первого сообщения посетителя до первого ответа оператора — пожалуй, самый важный показатель. Смотрите не только среднее, но и худшие случаи: в какие часы и дни ответ задерживается. Почему это так важно — в статье «Скорость ответа в чате».
3. Сколько диалогов остались без ответа
Каждый такой диалог — это человек, который пришёл с вопросом и ушёл ни с чем. Цель — чтобы таких не было совсем. Если они есть, разберитесь, почему: никого не было на месте, не пришло уведомление, никто не понял, что отвечать должен он.
4. Чем заканчиваются диалоги
Для бизнеса главное — результат. Отмечайте, чем закончился диалог:
- заказ или запись;
- оставленный контакт;
- ответ на вопрос без следующего шага;
- ничем — посетитель ушёл.
Даже грубый подсчёт по выборке из 50 диалогов покажет, какая доля разговоров приводит к результату, и как она меняется со временем.
5. Откуда приходят те, кто пишет
В карточке клиента видно, с какого сайта пришёл посетитель и по какой рекламе (UTM-метки). Если вы запускаете рекламу, посмотрите, какие кампании приводят людей, которые пишут в чат и покупают, а какие — только тех, кто уходит.
6. О чём спрашивают
Это не цифра, но очень полезный показатель. Раз в месяц выпишите самые частые вопросы. Они подскажут:
- чего не хватает на сайте;
- какие быстрые ответы добавить;
- что мешает людям купить.
Как считать
Начните с простого: раз в неделю открывайте список диалогов за неделю и заполняйте небольшую таблицу — сколько диалогов, сколько без ответа, сколько закончились заказом или контактом. Через месяц у вас будет понятная картина и база для сравнения.
Главный вопрос: сколько клиентов вы получили благодаря чату, которых иначе потеряли бы? Если ответ «хотя бы несколько в месяц» — чат уже окупает время, которое вы на него тратите.
