Содержание
Мастер, фрилансер, владелец небольшого магазина — у многих нет отдельного сотрудника для чата. Отвечать клиентам приходится между основной работой. Кажется, что чат — это ещё одна обязанность, на которую нет времени. На деле его можно настроить так, чтобы он экономил время, а не отнимал.
Не нужно отвечать мгновенно
Посетители понимают, что в небольшом бизнесе не сидит армия операторов. Им важно не мгновенно получить ответ, а знать, что их услышали и ответят. Это можно обеспечить без постоянного дежурства.
Уведомления на телефон
Установите мобильное приложение и разрешите уведомления — тогда вы узнаете о новом сообщении, даже если занимаетесь другим делом. Ответить можно в перерыве, не садясь за компьютер. Подробнее — в статье «Мобильное приложение для оператора».
Автоответ, когда вы заняты
Включите автоответ: если вы не ответили за минуту, посетитель получит сообщение, что вы сейчас заняты, и предложение оставить контакт. Например:
«Сейчас я на заказе и не могу ответить сразу. Оставьте, пожалуйста, телефон — перезвоню в течение пары часов».
Даже если вы весь день заняты, к вечеру у вас будет список людей, которые ждут ответа, а не пустой чат, из которого все ушли.
Быстрые ответы — ваш главный инструмент
Если вы отвечаете один, одни и те же вопросы отнимают больше всего времени. Запишите ответы на пять-десять самых частых — цены, сроки, как заказать, адрес — в быстрые ответы. Ответ займёт пару секунд даже с телефона.
Честно о часах работы
Напишите в приветствии, когда вы обычно отвечаете: «Отвечаю с 10 до 19, в остальное время оставьте контакт». Это снимает ожидание мгновенного ответа и не создаёт ощущения, что вас игнорируют.
Выделите время на чат
Если сообщений много, удобнее отвечать не на каждое сразу, а в определённые моменты: утром, в обед, вечером. Так чат не будет постоянно отвлекать от основной работы. А срочные вопросы увидите по уведомлениям.
Что добавить на сайт
Если одни и те же вопросы задают постоянно, возможно, ответа на них не хватает на самом сайте. Добавьте цены, сроки или частые вопросы на видное место — и сообщений станет меньше, а оставшиеся будут по делу.
Когда пора звать помощника
Если вы не успеваете отвечать даже с автоответом и быстрыми ответами, а клиенты уходят — значит, чат приносит больше обращений, чем вы можете обработать. Это хороший знак: пора пригласить в чат помощника. В Simon новый оператор подключается приглашением из личного кабинета и сразу видит все диалоги.
