Содержание
«Я думал, ему уже позвонили» — фраза, после которой клиент уходит к конкуренту. Когда заявку видят все, но она ничья, она почти всегда остаётся без ответа. Правило простое: у каждой заявки один ответственный. Разберём, как это устроить.
Кто такой ответственный
Ответственный — сотрудник, который доводит заявку до результата: связывается с клиентом, ставит задачи, переносит карточку по этапам и закрывает её успехом или отказом. Это не обязательно тот, кто первым ответил в чате.
В CRM Simon ответственный указан в заявке и виден на карточке на доске. Если его нет, там написано «не назначен».
Как назначить
- Откройте заявку.
- В поле «Ответственный» выберите сотрудника.
- Сохраните.
В списке — сотрудники, у которых есть доступ к CRM. Смена ответственного записывается в историю заявки: видно, кто, когда и кому её передал.
Ответственный есть и у клиента — это сотрудник, который ведёт отношения с ним в целом.
Заявки без ответственного
Заявки из квизов приходят «ничьими» — их видят все сотрудники с доступом к CRM. Дальше есть два пути.
Берёт тот, кто свободен. Менеджер открывает фильтр «Без ответственного», выбирает заявку и назначает себя. Подходит небольшой команде, где все примерно равны.
Распределяет руководитель. Раз в час или дважды в день он разбирает новые заявки и раздаёт их. Подходит, когда заявки разные по сложности или сотрудники специализируются.
В обоих случаях нужен срок: например, «новая заявка получает ответственного в течение 15 минут в рабочее время».
Четыре способа делить заявки
- По очереди. Самый честный и самый простой способ.
- По специализации. Один ведёт юридических лиц, другой — розницу.
- По сайту или направлению. Если у компании несколько сайтов, заявки с каждого идут своему менеджеру.
- По загрузке. Новую заявку получает тот, у кого меньше открытых.
Загрузку легко увидеть: на доске выберите сотрудника в фильтре «Ответственный» — останутся только его заявки.
Что видит оператор
Оператор видит в CRM не все заявки компании, а только:
- те, где он ответственный;
- те, которые создал сам;
- заявки без ответственного.
Администратор видит всё. Это значит, что, назначив заявку одному менеджеру, вы убираете её с глаз остальных — никто не позвонит клиенту второй раз.
Когда ответственного нужно сменить
- Отпуск или болезнь. Открытые заявки передаются коллеге до ухода, а не после возвращения.
- Клиенту нужен другой специалист. Вопрос вышел за рамки знаний менеджера.
- Заявка зависла. Если по ней две недели нет движения, руководитель передаёт её другому.
Перед передачей напишите в комментарии к заявке, на чём остановились. Новому ответственному не придётся переспрашивать клиента.
Три ошибки
Два ответственных. «Вы оба присмотрите» означает, что не присмотрит никто.
Ответственный — руководитель. Если все заявки записаны на директора, это то же самое, что без ответственного.
Назначили и забыли. Ответственный без задачи со сроком — ещё не гарантия, что клиенту позвонят.
Ответственность не делится. У заявки может быть много помощников, но спрашивают за неё с одного человека.
Как не забывать о следующих шагах, читайте в статье «Задачи и напоминания в CRM». А о передаче разговоров в чате — в статье «Передача диалога коллеге».
