Содержание
Разговор в чате может закончиться в любой момент: посетитель отвлёкся, закрыл вкладку, у него сел телефон. Если к этому моменту у вас нет его телефона или e-mail, продолжить разговор уже не получится. Поэтому сбор контактов — одна из главных задач оператора.
Но просить контакт нужно аккуратно. Фраза «Оставьте ваш номер» в первом же сообщении отпугивает сильнее, чем помогает. Разберёмся, как делать это правильно.
Правило 1. Сначала польза, потом просьба
Человек пришёл в чат с вопросом. Пока вы на него не ответили, просьба оставить телефон выглядит как попытка «поймать» клиента. Ответьте на вопрос — и только потом предложите продолжить разговор удобным способом.
Плохо: «Здравствуйте! Оставьте ваш номер, менеджер перезвонит».
Хорошо: «Да, этот диван можно заказать в сером цвете, срок изготовления — две недели. Хотите, пришлю на e-mail фото образцов ткани, чтобы выбрать оттенок?»
Правило 2. Объясните, зачем вам контакт
Люди охотнее делятся контактами, когда понимают, что получат взамен. Привяжите просьбу к конкретной пользе для клиента:
- «…чтобы прислать расчёт стоимости»;
- «…чтобы сообщить, когда товар появится в наличии»;
- «…чтобы менеджер перезвонил и ответил на технические вопросы»;
- «…чтобы вы не потеряли подборку, если закроете сайт».
Правило 3. Предложите выбор
Кто-то не любит звонки, кто-то не проверяет почту. Дайте выбрать удобный канал:
«Как вам удобнее получить расчёт — на e-mail или в мессенджер по номеру телефона?»
Вопрос «как удобнее» работает лучше, чем «оставите контакт?»: на него трудно ответить «никак».
Правило 4. Спрашивайте один контакт, а не анкету
Имя, телефон, e-mail, город и название компании в одном сообщении — это уже форма, а не разговор. Попросите тот контакт, который действительно нужен для следующего шага. Остальное можно уточнить позже.
Правило 5. Подтвердите и назовите следующий шаг
Когда посетитель оставил контакт, подтвердите, что всё записали, и скажите, что будет дальше:
«Спасибо, Сергей! Записала ваш номер. Менеджер перезвонит сегодня до 18:00 и подготовит расчёт».
А затем сделайте то, что пообещали. Контакт, по которому никто не перезвонил, хуже, чем отсутствие контакта: клиент теперь уверен, что вам всё равно.
Когда контакт нужен сразу
Есть ситуации, когда просить контакт нужно не дожидаясь конца разговора:
- все операторы заняты — посетитель может не дождаться ответа;
- нерабочее время — ответ будет только утром;
- вопрос требует проверки — например, расчёт или уточнение у склада займёт время.
В первых двух случаях поможет автоответ: если оператор не ответил вовремя, чат сам попросит посетителя оставить телефон или e-mail. О том, как написать такое сообщение, — в статье «Автоответ в чате: что написать посетителю, когда все операторы заняты».
Ошибки, из-за которых посетители отказываются
- Просьба в первом сообщении, до того как вы хоть чем-то помогли.
- Давление: «Без номера не могу ответить». Почти всегда можно ответить хотя бы частично.
- Повторные просьбы. Если посетитель проигнорировал первую, не повторяйте её в каждом сообщении — вернитесь к ней, когда появится повод.
- Нет обратной связи. Контакт оставили — и тишина.
Коротко
- Сначала ответьте на вопрос.
- Объясните, что клиент получит, если оставит контакт.
- Дайте выбрать удобный канал.
- Просите один контакт, а не анкету.
- Подтвердите, назовите следующий шаг — и выполните обещание.
Больше правил о том, как вести посетителя от вопроса к покупке, — в статье «Как онлайн-чат помогает продавать: 7 правил для операторов».