Содержание
На многих сайтах больше половины посетителей приходят со смартфонов. Они листают каталог в транспорте, в очереди, на диване. И пишут в чат тоже с телефона — одним пальцем, коротко, отвлекаясь. Это стоит учитывать и при настройке чата, и в том, как операторы отвечают.
Проверьте чат на своём телефоне
Откройте свой сайт на смартфоне — не в эмуляторе, а на настоящем телефоне — и пройдите путь посетителя:
- Кнопка чата видна и не перекрывает кнопку «Купить», корзину или меню.
- Окно чата открывается удобно и не требует увеличивать экран.
- Поле ввода не прячется за клавиатурой.
- Чат легко закрыть и вернуться к сайту.
- Приветствие читается целиком и не занимает весь экран.
Если что-то мешает — например, кнопка чата закрывает важный элемент сайта, — это стоит исправить в первую очередь.
Как пишут с телефона
Посетитель с телефона пишет иначе, чем с компьютера:
- короче: «есть 42?», «доставка завтра?»;
- с опечатками и без знаков препинания;
- может пропасть посреди разговора — пришла остановка, позвонили.
Не нужно требовать от него развёрнутых ответов. Лучше самим подстроиться.
Как отвечать мобильным посетителям
- Короткие сообщения. Длинный текст на маленьком экране превращается в бесконечную ленту.
- Закрытые вопросы с вариантами. «Серый или бежевый?» проще ответить с телефона, чем «Расскажите о ваших предпочтениях».
- Одна ссылка, а не пять. Переключаться между вкладками на телефоне неудобно.
- Без таблиц и сложного форматирования.
- Главное — в первом предложении. Если посетитель отвлечётся, он хотя бы увидит ответ.
Понять, что человек пишет с телефона, можно по карточке клиента — там видно устройство и браузер.
Если посетитель пропал
Мобильные посетители чаще уходят посреди разговора. Оставьте им сообщение с ответом и следующим шагом — они увидят его, когда вернутся на сайт. А ещё лучше — заранее предложите оставить контакт, чтобы можно было продолжить разговор, даже если человек закроет вкладку.
Когда ответ появляется на свёрнутом чате
В Simon, если оператор ответил, а окно чата у посетителя свёрнуто, оно откроется само, чтобы ответ не остался незамеченным. На телефоне это особенно полезно: человек мог свернуть чат и листать каталог дальше.
Отвечать тоже можно с телефона
Мобильный подход работает и в обратную сторону: операторы могут отвечать клиентам со своего смартфона через приложение. Об этом — в статье «Мобильное приложение для оператора».
