Содержание
Рано или поздно в чат напишет недовольный клиент: заказ задержался, товар пришёл не тот, менеджер не перезвонил. Сообщение может быть резким, с капслоком и восклицательными знаками. В такой момент легко начать оправдываться или спорить — и окончательно потерять клиента.
Хорошая новость: жалоба в чате — это шанс. Клиент, который пишет, ещё хочет, чтобы проблему решили. Разберём, как ответить так, чтобы он остался с вами.
1. Ответьте быстро
Раздражённый клиент особенно болезненно воспринимает ожидание. Если на решение нужно время, сразу дайте понять, что вы здесь и занимаетесь вопросом:
«Здравствуйте, Ольга! Вижу ваше сообщение, сейчас разберусь с заказом и вернусь к вам в течение пяти минут».
Такой ответ сразу снижает градус: человек видит, что его услышали.
2. Не спорьте и не принимайте на свой счёт
Клиент злится не на вас лично, а на ситуацию. Даже если он неправ в деталях, спор в переписке ничего не даст — только разожжёт конфликт. Избегайте фраз:
- «Вы неправильно поняли условия»;
- «Это не наша вина, это служба доставки»;
- «Успокойтесь, пожалуйста».
Даже если это правда, звучит как отговорка.
3. Признайте проблему и извинитесь
Извиниться — не значит признать всю вину компании. Это значит признать, что клиент столкнулся с неприятной ситуацией:
«Понимаю, как неприятно ждать заказ, который обещали ещё вчера. Приношу извинения за задержку».
Назовите проблему своими словами: так клиент поймёт, что вы действительно прочитали его сообщение, а не отвечаете шаблоном.
4. Уточните детали
Прежде чем предлагать решение, соберите всю информацию: номер заказа, что именно пошло не так, фото повреждения. Задавайте вопросы по одному и объясняйте, зачем они нужны:
«Пришлите, пожалуйста, фото упаковки — передам его на склад, чтобы быстрее оформить замену».
В чате Simon клиент может отправить фото или документ прямо в переписке — не нужно просить писать на почту.
5. Предложите конкретное решение
Самое важное — не «мы разберёмся», а понятный план:
- что вы сделаете: заменим товар, вернём деньги, отправим курьера;
- когда: сегодня до 18:00, в течение трёх дней;
- как клиент узнает о результате: напишем сюда же, пришлём трек-номер.
Если решение зависит не от вас, подключите коллегу, у которого есть полномочия. В Simon чат можно передать другому оператору — например, руководителю, — и клиенту не придётся заново пересказывать проблему: вся переписка остаётся в диалоге.
6. Доведите дело до конца
Многие компании хорошо обещают, но забывают проверить результат. Когда проблема решена, напишите клиенту сами:
«Ольга, курьер передал новый заказ — всё ли в порядке? Ещё раз извините за неудобства».
Этот последний шаг часто превращает недовольного клиента в лояльного: он видит, что о нём не забыли после того, как жалоба «закрыта».
Памятка для оператора
| Вместо | Лучше |
|---|---|
| «Это не наша вина» | «Понимаю, как это неприятно. Давайте разберёмся» |
| «Успокойтесь» | «Я здесь и помогу решить вопрос» |
| «Мы разберёмся» | «Сегодня до 18:00 оформим замену и напишем вам» |
| «Напишите на почту» | «Пришлите фото прямо сюда, в чат» |
| «Это не ко мне» | «Подключаю руководителя, он сможет помочь» |
Что делать после
Каждая жалоба — подсказка, что улучшить. Разбирайте такие диалоги с командой: если одна и та же проблема повторяется, её нужно решать не в чате, а в процессах — на складе, в доставке или в описании товара на сайте. О том, как организовать такие разборы, — в статье «Как организовать работу операторов онлайн-чата».