Как организовать работу операторов онлайн-чата: пошаговое руководство

Пока диалогов в чате немного, с ними справляется кто угодно: руководитель, менеджер в перерыве между звонками, сам владелец бизнеса. Но как только сообщений становится больше, начинается хаос: два человека отвечают одному клиенту, третий клиент ждёт ответа час, а четвёртого никто не заметил.

Чтобы чат приносил заявки, а не жалобы, работу операторов нужно организовать. Рассказываем, как это сделать по шагам.

Шаг 1. Решите, кто отвечает в чате

Первый вопрос — кто будет операторами. Обычно это:

• менеджеры по продажам — если в чат в основном пишут перед покупкой;
• специалисты поддержки — если пишут уже клиенты с вопросами по заказу или продукту;
• смешанная команда — продажи отвечают на новые вопросы, а сложные технические передают коллегам.

Важно, чтобы у каждого оператора было понимание: чат — это не «ещё одна обязанность между делом», а полноценный канал, где ждут быстрого ответа.

Шаг 2. Подключите команду

В Simon администратор компании приглашает операторов по ссылке из личного кабинета: отправляете ссылку коллеге, он регистрируется — и сразу попадает в чат вашей компании. Если сотрудник уходит, администратор удаляет его из команды, и доступ к диалогам закрывается.

Операторы работают в общем чате компании: все видят новые обращения посетителей и могут общаться между собой в групповых чатах, не переключаясь в сторонние мессенджеры.

Шаг 3. Договоритесь, как распределять диалоги

Главное правило: у каждого диалога должен быть один ответственный. Иначе клиенту отвечают сразу двое — или никто, потому что каждый думает, что ответит другой.

В Simon для этого есть вкладки «Новые» и «Мои»:

1. Новое обращение появляется во вкладке «Новые» у всех операторов.
2. Оператор берёт чат в работу — и диалог переходит к нему во вкладку «Мои». Взять чат, который уже занят коллегой, нельзя.
3. Если вопрос не по профилю, чат можно передать коллеге.
4. Когда вопрос решён, чат закрывают; если клиент вернётся — диалог можно открыть снова.

Шаг 4. Спланируйте смены и доступность

Посетитель не знает вашего графика — он просто видит чат и пишет. Поэтому решите заранее:

• Кто дежурит в какое время. Даже если операторов двое, пусть у каждого будут свои часы, когда он точно отвечает.
• Что происходит вне рабочего времени. Утром первым делом разбирайте накопившиеся обращения — и начинайте ответ с извинения за ожидание.
• Как не пропускать сообщения. Операторам стоит поставить мобильное приложение Simon: push-уведомления сообщат о новом сообщении, даже когда сотрудник не за компьютером.

Коллегам помогают и статусы: в чате видно, кто сейчас «В сети», кто «Отошёл», а кто «Не в сети». Статус «Отошёл» ставится сам, когда оператор переключился на другую вкладку, — так команда понимает, на кого можно рассчитывать прямо сейчас.

Шаг 5. Введите единый стандарт ответов

Клиент не должен чувствовать разницу между операторами: тон и качество ответов у всех должны быть одинаковыми. Составьте короткую памятку:

• как здороваться и обращаться к клиенту — на «вы» или на «ты»;
• за сколько минут нужно дать первый ответ;
• ответы на 10–15 самых частых вопросов: доставка, оплата, сроки, гарантия;
• когда и кому передавать сложные вопросы;
• какой следующий шаг предлагать клиенту в конце диалога.

Подробнее о том, как вести диалог, чтобы он заканчивался покупкой, — в статье «Как онлайн-чат помогает продавать: 7 правил для операторов».

Шаг 6. Регулярно разбирайте диалоги

Раз в неделю просматривайте несколько диалогов вместе с командой:

• какие вопросы задают чаще всего — может, ответ стоит добавить на сайт;
• где клиент ушёл без ответа или без следующего шага;
• какие ответы сработали особенно хорошо — их стоит взять в памятку.

Вся переписка сохраняется в Simon, поэтому вернуться к любому диалогу можно в любой момент.

Чек-лист руководителя

1. Определены операторы и их роли.
2. Все операторы подключены к чату компании и установили мобильное приложение.
3. У каждого диалога есть ответственный: операторы берут чаты в работу, а не отвечают «все сразу».
4. Есть график, кто и когда отвечает в чате.
5. Есть памятка с тоном общения и ответами на частые вопросы.
6. Раз в неделю команда разбирает диалоги и улучшает ответы.

Хорошо организованный чат — это не больше работы для команды, а меньше: вопросы не теряются, никто не отвечает дважды, а клиенты получают ответ, пока ещё готовы купить.