Один и тот же ответ можно написать по-разному: «Добрый день! Ваш заказ отправлен» или «Привет! Посылка уже едет к тебе 🚚». Оба варианта вежливые, но создают совершенно разное впечатление о компании. Тон общения — часть вашего бренда, и его стоит выбрать осознанно.
«Вы» или «ты»
Для большинства компаний правильный выбор — «вы». Это уважительно, нейтрально и не вызывает вопросов у клиентов любого возраста.
Обращение на «ты» уместно, если:
- ваша аудитория — в основном молодые люди, и так общаются во всех ваших каналах;
- бренд подчёркнуто неформальный;
- клиент сам перешёл на «ты».
Главное — единообразие: если в рекламе вы на «ты», а оператор в чате на «вы», это выглядит странно. И наоборот.
Когда сомневаетесь, начинайте на «вы». Если клиент пишет на «ты», можно подстроиться — но только если это соответствует стилю компании.
Эмодзи
Эмодзи делают переписку теплее и помогают передать интонацию, которой в тексте нет. Но с ними легко переборщить.
- Можно: один эмодзи в сообщении, чтобы смягчить тон или показать радость — 🙂, 👍, 🎉.
- Не стоит: эмодзи в ответ на жалобу, в разговоре о деньгах, при извинениях.
- Не стоит: несколько эмодзи подряд и неоднозначные символы, которые можно понять по-разному.
Ориентируйтесь на клиента: если он сам использует эмодзи, ответный смайлик уместен. Если пишет строго и официально — лучше без них.
Шутки
Юмор в чате — рискованная вещь. То, что смешно одному, другому кажется неуважением, особенно если у клиента проблема. Правило простое: шутить можно только в ответ на шутку клиента и только когда у него всё хорошо. В жалобах, спорах и вопросах о деньгах — никогда.
Подстраивайтесь под собеседника
Хороший оператор слегка отражает стиль клиента:
- клиент пишет коротко — отвечайте коротко;
- клиент пишет подробно и официально — будьте чуть формальнее;
- клиент встревожен — будьте спокойны и конкретны.
Но не копируйте грубость, капслок или раздражение — здесь оператор всегда остаётся вежливым.
Запишите правила
Опишите тон общения в памятке для операторов в двух-трёх предложениях и приведите примеры. Например:
«Пишем на „вы“, дружелюбно и просто, как вежливый консультант в магазине. Эмодзи — не больше одного в сообщении и никогда в ответ на жалобу. Шутим, только если клиент шутит первым».
А грамотности и стилю посвящена отдельная статья — «15 правил письменной речи оператора».
