Грамотность и стиль в чате: 15 правил письменной речи оператора

В чате клиент не слышит голоса оператора и не видит его лица. Всё впечатление о компании складывается из текста. Опечатки, канцелярит и стена текста без абзацев говорят о небрежности, даже если оператор искренне старается помочь.

Вот 15 правил, которые делают переписку понятной и приятной.

Короче и проще

1. Одна мысль — одно сообщение. Длинное сообщение с несколькими темами трудно читать, особенно с телефона.
2. Короткие предложения. Если в предложении больше двух запятых — возможно, его стоит разделить.
3. Без канцелярита. Не «осуществляется доставка», а «доставляем». Не «в связи с тем, что», а «потому что».
4. Без лишних вводных. «Хочу вам сообщить, что…» — просто сообщите.
5. Конкретика вместо общих слов. Не «в ближайшее время», а «сегодня до 18:00».

Аккуратно

6. Перечитывайте перед отправкой. Две секунды на проверку спасают от неловких опечаток.
7. Имя клиента — без ошибок. Посмотрите, как он подписался, и пишите так же.
8. Заглавная буква и точка. Сообщения с маленькой буквы и без знаков препинания выглядят небрежно.
9. Без капслока. Заглавные буквы воспринимаются как крик.
10. Осторожно с многоточиями и восклицаниями. «Хорошо…» звучит обиженно, «Хорошо!!!» — нервно.

По-человечески

11. Пишите так, как сказали бы вслух вежливому клиенту в магазине.
12. Называйте себя. «Меня зовут Ольга» делает разговор личным.
13. Без шаблонных фраз-пустышек: «Ваш звонок очень важен для нас» в чате звучит ещё хуже, чем по телефону.
14. Не используйте жаргон и внутренние термины. Клиент не знает, что такое «ПДЗ» или «отгрузка в третью волну».
15. Признавайте ошибки просто: «Простите, я ошиблась: доставка в четверг, а не в среду».

Примеры: было — стало

Было: «Уважаемый клиент! Доводим до вашего сведения, что доставка вашего заказа будет осуществлена в течение 2-3 рабочих дней с момента подтверждения».
Стало: «Привезём заказ за 2–3 рабочих дня. Точную дату курьер уточнит по телефону».

Было: «к сожалению данный товар отсутствует на складе..»
Стало: «Этого товара сейчас нет на складе. Ожидаем поставку на следующей неделе — сообщить вам?»

Как поддерживать уровень в команде

• Выверенные тексты на частые вопросы — в быстрые ответы: в них не будет опечаток.
• Примеры «было — стало» — в памятку для операторов.
• Раз в неделю — короткий разбор нескольких диалогов с конкретными примерами.