Содержание
Когда к одному кабинету подключено несколько сайтов, возникает вопрос: кто на каком отвечает? Специалист по запчастям не должен получать вопросы о записи на шиномонтаж, а менеджер оптового отдела — уведомления из розничного магазина. В Simon это настраивается для каждого оператора.
Как это работает
На странице «Операторы» у каждого сотрудника есть блок «Получает обращения с сайтов» — список сайтов компании с галочками. Отмечен сайт — оператор видит новые обращения с него и получает уведомления. Снята галочка — новые обращения с этого сайта к нему не приходят.
По умолчанию отмечены все сайты: пока вы ничего не меняли, каждый оператор получает всё.
Если сайт у компании один, этого блока нет — выбирать не из чего.
Что остаётся у оператора в любом случае
- Диалоги, которые он уже ведёт. Если вы сняли галочку, начатые разговоры никуда не денутся.
- Диалоги, переданные коллегой. Передать разговор можно любому сотруднику — даже тому, кто на этом сайте обычно не отвечает.
То есть настройка влияет только на новые обращения. Клиент посередине разговора не останется без ответа.
Что видно в чате
У каждого диалога подписано, с какого сайта он пришёл, — и в списке, и в самой переписке. В заголовке списка диалогов есть выбор сайта: оператор может оставить на экране только один из своих сайтов, если сейчас занимается им.
Три схемы распределения
Все отвечают везде. Подходит маленькой команде и похожим сайтам. Ничего не настраивайте — так работает по умолчанию.
У каждого сайта свои люди. Для разных направлений: один отдел ведёт магазин, другой — услуги. У каждого оператора отмечены только его сайты.
Смешанная. Основные операторы закреплены за своими сайтами, а старший сотрудник получает обращения со всех и подстраховывает.
Не оставьте сайт без ответа
Главный риск при распределении — сайт, с которого обращения не получает никто. Проверьте по списку операторов, что у каждого сайта отмечены хотя бы двое: один основной и один на случай отпуска или болезни.
Администратор компании тоже может отвечать посетителям, но рассчитывать только на него не стоит: он занят другими делами.
Статус оператора
На той же странице у каждого сотрудника показан статус: «В сети», «Отошёл» или «Не в сети» — и когда он в последний раз был в чате. Перед тем как закрепить сайт за человеком, полезно посмотреть, как часто он вообще бывает на связи.
Здесь же — доступ к CRM
У оператора есть ещё один переключатель — «Доступ к CRM». Если его выключить, сотрудник работает только в чате: раздела CRM у него в меню не будет, и напоминания о задачах ему не приходят. Удобно для тех, кто только отвечает на вопросы и не ведёт сделки.
Чем точнее обращение попадает к тому, кто знает ответ, тем быстрее клиент его получает. Но закреплять сайт за одним человеком без замены — значит рисковать тишиной в чате.
Как устроена передача разговора, мы писали в статье «Передача диалога коллеге: как не потерять клиента по дороге». Об организации команды в целом — в статье «Как организовать работу операторов онлайн-чата».
