Содержание
Выбор отпуска — приятная, но непростая задача. Человек сидит вечером с десятком открытых вкладок, сравнивает отели и направления, и у него постоянно появляются вопросы: а какая там погода в ноябре, а нужна ли виза, а есть ли детская анимация. Чат на сайте турагентства позволяет задать эти вопросы сразу — и получить подборку от специалиста.
Что спрашивают в чате
- «Куда можно поехать в ноябре с ребёнком?»
- «Нужна ли виза и сколько её оформлять?»
- «Этот тур ещё актуален по такой цене?»
- «Что входит в стоимость?»
- «Можно ли оплатить частями?»
Собирайте вводные коротко
Для подбора тура нужны даты, количество человек, бюджет и пожелания. Не задавайте все вопросы по одному — это растянет разговор. Удобно сохранить один быстрый ответ:
«С удовольствием подберу варианты! Напишите, пожалуйста: примерные даты, сколько взрослых и детей (и возраст детей), ориентир по бюджету и что важно в отдыхе».
Подборка — повод получить контакт
Подборка из нескольких отелей с описанием удобнее на e-mail или в мессенджере, чем в окне чата. Это естественный повод попросить контакт:
«Подготовлю три варианта с фото и ценами. Куда удобнее прислать — на e-mail или в мессенджер?»
Будьте честны про цены
Цены на туры меняются быстро. Если посетитель спрашивает про тур, который видел на сайте, проверьте актуальность и скажите честно: «Цена обновилась, сейчас она такая-то. Есть похожий вариант по старой цене». Не обещайте цену, которую не можете гарантировать.
Долгий выбор
Отпуск выбирают неделями. Клиент может вернуться в чат через несколько дней с новыми вопросами. В Simon вся предыдущая переписка сохраняется, и специалист сразу видит, о каких направлениях и отелях уже говорили. Не начинайте с нуля — продолжайте.
Сезонные пики
Перед праздниками и летним сезоном обращений становится в разы больше. Подготовьтесь заранее:
- обновите быстрые ответы по визам, документам и популярным направлениям;
- распределите дежурства в вечерние часы — в это время больше всего вопросов;
- включите автоответ, чтобы никто не ждал в тишине.
Поддержка в поездке
Туристы, которые уже купили тур, тоже могут писать в чат: задержали рейс, не встретил трансфер, вопрос по отелю. Быстрый и спокойный ответ в такой ситуации — то, что превращает клиента в постоянного.
Коротко
- Собирайте вводные для подбора одним сообщением.
- Отправляйте подборку на e-mail или в мессенджер — и получайте контакт.
- Проверяйте актуальность цен перед ответом.
- Продолжайте разговор с учётом истории переписки.
- Готовьтесь к сезонным пикам заранее.
