Содержание
Клиент звонит и говорит: «Мы с вашей коллегой договаривались о скидке». Коллега в отпуске. Договаривались или нет, о какой скидке, при каких условиях — неизвестно. Такие ситуации возникают не из-за плохой памяти, а потому что договорённость нигде не записана. В CRM Simon для этого есть лента заявки.
Что такое лента
В каждой заявке и в каждой карточке клиента есть блок «Комментарии и история». В нём в одном потоке идут записи двух видов:
- комментарии — то, что пишут сотрудники;
- история — то, что CRM записывает сама: заявку создали, перевели на другой этап, сменили ответственного, выполнили задачу.
У каждой записи есть автор и время. Получается хронология: что происходило с заявкой от первого обращения до сегодняшнего дня.
Что записывать в комментарии
Простое правило: после каждого контакта с клиентом — одна запись. Отвечайте в ней на три вопроса:
- Что обсудили. «Созвонились, уточнили размеры: кухня 3,2 м, угловая».
- О чём договорились. «Отправляю два варианта сметы до пятницы. Обещал скидку 5% при заказе до конца месяца».
- Что дальше. «Перезвонить в понедельник, узнать решение».
Третий пункт лучше сразу превратить в задачу со сроком — тогда CRM напомнит о ней сама.
Чего в комментариях быть не должно
- Оценок клиента. «Вредный», «тянет время» — такие записи ничего не дают коллеге и плохо выглядят, если попадутся на глаза.
- Общих слов. «Поговорили, думает» — о чём поговорили и о чём думает?
- Лишних персональных данных. Паспортные данные и номера карт в комментариях хранить не нужно.
Зачем история, если есть комментарии
Историю CRM ведёт сама, и подправить её нельзя. Она отвечает на вопросы, на которые комментарии не отвечают:
- сколько дней заявка простояла на каждом этапе;
- кто и когда перевёл её в «Отказ»;
- сколько раз менялся ответственный.
Это полезно при разборе спорных ситуаций и для понимания, где сделки обычно застревают.
Кто видит записи
Комментарии видят все сотрудники, у которых есть доступ к заявке. Клиент их не видит — это внутренние рабочие записи.
Четыре ситуации, когда записи спасают
Отпуск и болезнь. Коллега открывает заявку и за минуту понимает, на чём остановились.
Клиент вернулся через полгода. Вы помните, что он заказывал, какую цену называли и почему тогда отложил покупку.
Спор об условиях. «Вы обещали бесплатную доставку» — в ленте видно, обещали или нет.
Новый сотрудник. Ему не нужно выспрашивать у всех историю клиентов, которых он принял.
Как приучить команду
- Покажите пример. Руководитель сам пишет комментарии в том виде, какого ждёт от остальных.
- Договоритесь о минимуме. Одна-две строки после разговора — не сочинение.
- Задавайте вопросы по ленте. На планёрке открывайте заявку и читайте записи, а не слушайте пересказ. Через неделю все поймут, что «нет записи — не было разговора».
Комментарий пишется не для отчёта, а для человека, который откроет эту заявку после вас. Очень часто этот человек — вы сами через три недели.
Как оформить договорённость ещё во время переписки, читайте в статье «Заявка прямо из диалога». О назначении ответственных — в статье «Ответственный за заявку».
