Содержание
Покупатель спрашивает про принтер. Оператор отвечает, помогает выбрать — и забывает сказать, что картриджи в комплекте хватит на пару сотен страниц. Через неделю клиент покупает картриджи в другом магазине. Это и есть упущенная допродажа: не навязывание, а полезный совет, который никто не дал.
Допродажа — это помощь
Хорошая допродажа решает задачу клиента полнее: чтобы новый телефон не разбился, чтобы краски хватило на всю стену, чтобы подарок был сразу в упаковке. Если предложение действительно полезно, клиент благодарит, а не раздражается.
Плохая допродажа — это предложить всё подряд, лишь бы увеличить чек.
Когда предлагать
- После ответа на основной вопрос, а не вместо него.
- Когда клиент уже решил купить — например, спросил про доставку или оформление.
- Один раз. Если клиент отказался — не возвращайтесь к этому.
Что предлагать
Сопутствующие товары
То, без чего основная покупка неудобна или неполна:
«К этой камере обычно берут карту памяти — в комплекте её нет. Добавить карту на 64 ГБ? Её хватит примерно на несколько часов видео».
Вариант получше
Если видите, что более дорогая модель лучше решает задачу клиента, скажите об этом честно — с объяснением, а не просто «возьмите подороже»:
«Для ежедневных поездок по городу этой модели хватит. Если планируете ездить за город, посмотрите вторую — у неё больше запас хода. Разница в цене — 40 рублей».
Услуги
Сборка, установка, настройка, подарочная упаковка, расширенная гарантия — если они у вас есть, упомяните их там, где это уместно.
Как формулировать
- Объясните пользу. Не «Возьмите ещё чехол», а «Чехол защитит экран при падении — с ним спокойнее».
- Будьте конкретны. Одна позиция, название, цена.
- Спросите, а не решайте за клиента. «Добавить?» — и принять любой ответ.
Чего не делать
- Не присылать список из десяти «вам может понравиться».
- Не предлагать допродажу, пока клиент ещё не получил ответ на свой вопрос.
- Не настаивать после отказа.
- Не предлагать то, что не подходит: чехол для другой модели, краску не того цвета.
Сохраните удачные формулировки
Самые частые допродажи — «к этому товару обычно берут…» — удобно записать в быстрые ответы. Тогда даже новый оператор не забудет о них. А общие правила продаж в чате — в статье «Как онлайн-чат помогает продавать: 7 правил».
