Содержание
Чтобы помочь клиенту выбрать, нужно понять, что ему нужно. А чтобы понять — спросить. Но в переписке вопросы легко превращаются в допрос: пять вопросов подряд, и посетитель закрывает чат. Разберёмся, как спрашивать так, чтобы разговор двигался к покупке.
Открытые и закрытые вопросы
Закрытые — те, на которые отвечают «да» или «нет» либо выбирают из вариантов: «Вам нужна доставка?», «Серый или бежевый?». Они быстрые и удобные в чате, особенно с телефона.
Открытые — те, на которые отвечают своими словами: «Для чего вам ноутбук?», «Что для вас важно при выборе?». Они дают больше информации, но требуют от клиента усилий.
В чате лучше всего работает сочетание: один открытый вопрос в начале, чтобы понять задачу, и закрытые — чтобы уточнить детали.
Правило одного вопроса
Задавайте вопросы по одному. Сообщение с тремя вопросами клиент либо пропустит, либо ответит только на первый. Если нужно узнать несколько вещей, начните с самого важного.
Плохо: «Для чего вам ноутбук? Какой бюджет? Какой размер экрана нужен? Важен ли вес?»
Хорошо: «Подскажите, для чего в основном будете использовать ноутбук — работа, учёба, игры?»
Объясняйте, зачем спрашиваете
Вопрос без объяснения может показаться лишним. Короткое пояснение снимает это ощущение:
«Уточните, пожалуйста, площадь комнаты — от неё зависит, какой мощности кондиционер подойдёт».
Примеры хороших вопросов
Чтобы понять задачу
- «Для чего вам нужен…?»
- «Что вы используете сейчас и что не устраивает?»
- «Для себя или в подарок?»
Чтобы уточнить детали
- «Какой размер обычно носите?»
- «Когда нужно, к определённой дате?»
- «Есть ли ориентир по бюджету?»
Чтобы перейти к покупке
- «Оформить заказ на эту модель?»
- «Вам удобнее доставка или самовывоз?»
- «Записать вас на субботу?»
Слушайте ответы
Вопрос имеет смысл, только если вы используете ответ. Если клиент написал «в подарок маме», рекомендация должна это учитывать: «Для подарка советую эту модель — она в красивой коробке, и мы бесплатно добавим открытку».
Используйте то, что уже знаете
Не спрашивайте то, что видно из карточки клиента: например, с какой страницы он пишет. Если человек на странице конкретного товара, вопрос «Какой товар вас интересует?» звучит странно.
Коротко
- Один открытый вопрос, чтобы понять задачу.
- Закрытые — чтобы уточнить детали.
- По одному вопросу в сообщении.
- Объясняйте, зачем спрашиваете.
- Используйте ответы в рекомендации.
Как отвечать, когда клиент сомневается, — в статье «Работа с возражениями в чате».
