Содержание
В обычном магазине покупатель может подойти к продавцу и спросить: «А есть такой же, но побольше?» В интернет-магазине этого продавца нет — и покупатель, не найдя ответа, уходит к конкурентам. Онлайн-чат возвращает продавца в магазин.
Что спрашивают покупатели
В интернет-магазинах вопросы в чате удивительно похожи. Обычно это:
- наличие: «Есть ли в 42 размере?», «Когда появится?»;
- доставка: «Когда привезёте?», «Сколько стоит доставка в мой город?»;
- выбор: «Чем отличаются эти две модели?», «Подойдёт ли к моему устройству?»;
- оплата: «Можно ли оплатить при получении?», «Есть ли рассрочка?»;
- возврат: «Что если не подойдёт?»;
- статус заказа: «Где мой заказ?».
На первые пять стоит подготовить быстрые ответы: так оператор ответит за секунды, а все клиенты получат одинаковую информацию.
Где чат особенно нужен
- Карточка товара. Здесь покупатель принимает решение. Вопрос о размере или совместимости — последний барьер перед покупкой.
- Корзина и оформление. Сомнения насчёт доставки или оплаты — частая причина брошенных корзин.
- Страницы доставки и возврата. Если человек их читает, значит, у него есть вопрос.
В карточке клиента Simon видно, с какой страницы пишет посетитель, — оператору не нужно переспрашивать, о каком товаре речь.
Как отвечать о наличии
Если товар есть — сразу предложите следующий шаг. Если нет — не заканчивайте на «нет»:
«Этой модели в 42 размере сейчас нет, ожидаем через неделю. Могу сообщить, когда появится, — оставьте телефон или e-mail. Или посмотрите похожую модель, она есть во всех размерах: [ссылка]».
Как помогать с выбором
Посетитель, который спрашивает «какую выбрать?», уже почти купил — ему нужна уверенность. Задайте один-два вопроса о задаче и дайте конкретную рекомендацию, а не пересказ характеристик.
«Для небольшой квартиры и редкой уборки хватит первой модели — она легче и тише. Вторая мощнее, но её стоит брать, если есть ковры или животные. Что из этого про вас?»
Допродажи — к месту
Чат — удобное место, чтобы предложить сопутствующий товар: чехол к телефону, батарейки к игрушке, средство для ухода к обуви. Предлагайте одно, после того как ответили на основной вопрос, и объясняйте пользу.
Вопросы о заказе
«Где мой заказ?» — вопрос не про продажу, но от ответа на него зависит, вернётся ли покупатель. Попросите номер заказа, проверьте и ответьте конкретно. Если есть задержка — извинитесь и назовите новый срок.
Чек-лист для интернет-магазина
- Чат виден на карточке товара и в корзине, в том числе на телефоне.
- Есть быстрые ответы на вопросы о доставке, оплате и возврате.
- Операторы знают, как проверить наличие и статус заказа.
- Включён автоответ на случай, когда все заняты.
- Если товара нет, оператор предлагает альтернативу или просит контакт.