Когда посетитель пишет в чат «А есть такой в синем?», оператору важно понять, о каком товаре речь. Переспрашивать неудобно и долго. Поэтому в чате Simon рядом с диалогом есть карточка клиента — сводка того, что известно о посетителе.
Что есть в карточке
- Страница, с которой пишет посетитель — адрес и заголовок. Если он перешёл на другую страницу и написал снова, карточка обновится.
- Откуда пришёл на сайт — с какого сайта был переход (например, из поисковика или соцсети) и UTM-метки рекламной кампании, если они были в ссылке.
- Город и страна — определяются примерно, по IP-адресу.
- Устройство и браузер — телефон или компьютер, какая система.
- Часовой пояс и язык браузера.
- Когда посетитель впервые написал и когда был последний раз.
Как это помогает в разговоре
Не переспрашивать очевидное
Посетитель пишет со страницы конкретного товара — значит, вопрос, скорее всего, о нём. Можно сразу ответить по существу:
«Да, этот рюкзак есть в синем цвете, могу оформить заказ прямо сейчас».
Учитывать город
Если посетитель из другого города, стоит сразу сказать про доставку туда, а не про самовывоз из вашего магазина.
Учитывать время клиента
Часовой пояс подсказывает, когда удобно перезвонить. Если у клиента уже поздний вечер, лучше предложить звонок на завтра.
Подстраиваться под устройство
Если человек пишет с телефона, не отправляйте ему длинные инструкции и таблицы. Короткие сообщения и одна ссылка — удобнее.
Понимать, откуда пришёл клиент
Если посетитель пришёл по рекламе конкретной акции, он наверняка хочет узнать о ней. А руководитель, глядя на источники, видит, какая реклама приводит людей, которые действительно пишут в чат.
Чего карточка не знает
Карточка — это подсказка, а не досье. Город по IP-адресу определяется приблизительно, человек мог открыть сайт через VPN или с чужого устройства. Используйте эти данные, чтобы помочь, но не стоит писать клиенту «Я вижу, что вы из Гомеля» — это звучит пугающе. Лучше спросить: «Куда нужна доставка?» — и уже знать, какой ответ, скорее всего, услышите.
Имя и контакты
Имени и телефона посетителя в карточке сначала нет — их знает только он сам. Если клиент представился или оставил контакт в переписке, это остаётся в истории диалога, и любой оператор, открыв чат, увидит всё, о чём уже договорились.
Возьмите за правило: прежде чем ответить на первое сообщение, бросьте взгляд на карточку. Это пара секунд, а ответ получается точнее и быстрее.
