Как вернуть посетителя, который ушёл из чата, не дождавшись покупки

Посетитель спросил про цену, получил ответ, написал «спасибо, подумаю» — и ушёл. Это не всегда потерянный клиент. Часто человеку просто не хватило времени, уверенности или одного ответа. Его можно вернуть — если вы заранее позаботились о том, как это сделать.

Без контакта вернуть сложно

Если посетитель ушёл, не оставив телефона или e-mail, у вас остаётся только чат: ответ он увидит, если снова откроет сайт. Поэтому главная задача — получить контакт ещё во время разговора. Как это сделать аккуратно, мы разбирали в статье «Как собрать контакты посетителя через чат».

Самый естественный повод — предложить прислать что-то полезное: расчёт, подборку, ссылку, напоминание о поступлении товара.

Когда писать повторно

Идеальный момент зависит от покупки:

• Недорогой товар — в тот же день или на следующий: решение принимается быстро.
• Дорогая покупка или услуга — через 2–3 дня: человек успел сравнить варианты.
• Обещали что-то прислать — точно в обещанное время.

С каким поводом

Сообщение «Ну что, решили?» раздражает. Хорошее повторное сообщение приносит пользу:

• ответ на невысказанный вопрос: «Забыла сказать: доставка в ваш город бесплатная»;
• обещанный материал: «Как договаривались, присылаю расчёт с двумя вариантами»;
• изменение условий: «Товар, который вы спрашивали, снова в наличии»;
• предложение помочь: «Если остались вопросы по размерам, могу помочь подобрать».

Примеры

«Здравствуйте, Ирина! Вчера вы спрашивали про кухонный стол. Присылаю, как обещала, фото в интерьере и размеры. Если подходит — оформлю доставку на выходные».

«Добрый день! Вы спрашивали про курсы английского для ребёнка. Напоминаю, что пробное занятие бесплатное, — могу записать на эту неделю».

Правила повторного контакта

1. Одно-два сообщения, не больше. Если клиент не ответил — оставьте его в покое.
2. Пишите туда, куда разрешили. Если человек оставил e-mail, не звоните ему.
3. Напомните контекст. Клиент мог забыть, о чём спрашивал.
4. Дайте простой следующий шаг. «Оформить?», «Записать?», «Прислать ссылку?»
5. Уважайте отказ. «Спасибо, неактуально» — это тоже ответ. Поблагодарите и не настаивайте.

Если посетитель вернулся сам

Бывает, что человек возвращается на сайт через несколько дней и пишет в тот же чат. В Simon вся предыдущая переписка сохраняется, и оператор сразу видит, о чём шла речь. Не начинайте заново — продолжите разговор:

«Здравствуйте! Рада, что вы вернулись. Вы смотрели серый диван — он по-прежнему в наличии».