Содержание
Реклама работает, посетители пишут и оставляют телефоны, а продаж меньше, чем заявок, в разы. Часто дело не в цене и не в конкурентах: до части клиентов просто никто не дошёл. Разберём семь причин, по которым заявки теряются, и что с каждой делать.
1. Заявки приходят в разные места
Часть — на почту, часть — в мессенджер директора, часть записана на листке после звонка. Собрать полную картину невозможно, и что-то обязательно выпадает.
Что делать. Свести всё в один список. В Simon заявки из квизов и из чата попадают в CRM сами, а после звонка заявку можно завести вручную за полминуты.
2. У заявки нет ответственного
Заявку видят все — значит, каждый думает, что ею занялся кто-то другой.
Что делать. У каждой заявки должен быть один ответственный. На доске CRM есть фильтр «Без ответственного» — в идеале он всегда пуст.
3. Ответили слишком поздно
Человек оставил заявку трём компаниям. Купит он у той, что перезвонила первой. Через сутки ваш звонок уже никому не нужен.
Что делать. Договориться о сроке первого контакта — например, 15 минут в рабочее время — и следить за колонкой «Новая». Почему скорость так важна, мы разбирали в статье «Скорость ответа в чате».
4. Нет следующего шага
Менеджер поговорил с клиентом, тот попросил перезвонить в четверг. В четверг менеджер занят другим — и о клиенте вспоминают через две недели.
Что делать. Заканчивать каждый разговор задачей со сроком. В CRM исполнитель получит напоминание, когда срок наступит.
5. Договорённости остались в голове
Сотрудник ушёл в отпуск, а клиент перезвонил. Коллега не знает, о чём договорились, какую цену называли и что обещали.
Что делать. Записывать итоги разговора в комментарии к заявке. Это занимает минуту и избавляет от неловкого «напомните, пожалуйста, о чём мы говорили». Оформить заявку можно прямо во время переписки — см. статью «Заявка прямо из диалога».
6. «Думающих» клиентов бросают
Клиент сказал «я подумаю» — и о нём забыли. Между тем значительная часть таких людей покупает, если им напомнить о себе через несколько дней.
Что делать. Не закрывать заявку после «подумаю», а оставить на этапе переговоров с задачей «уточнить решение» на конкретную дату.
7. Никто не смотрит на общую картину
Каждый сотрудник помнит своих клиентов, но руководитель не знает, сколько заявок пришло за месяц и сколько из них дошло до оплаты.
Что делать. Раз в неделю открывать отчёт по воронке: сколько новых заявок, сколько закрыто успешно, на каком этапе скопилось больше всего.
Короткая проверка
Ответьте на три вопроса про любую заявку недельной давности:
- Кто за неё отвечает?
- О чём договорились с клиентом в последний раз?
- Что и когда нужно сделать дальше?
Если на любой из них приходится отвечать «надо уточнить» — заявки у вас теряются, и это можно исправить без увеличения рекламного бюджета.
Вернуть потерянную заявку почти всегда дешевле, чем привлечь новую: за неё вы уже заплатили.
