CRM внутри онлайн-чата: заявки, клиенты и воронка продаж в одном окне

Чат на сайте приносит обращения, квиз — заявки с телефонами. Дальше начинается самое трудное: довести каждого человека до оплаты и никого не забыть. Раньше для этого приходилось переносить контакты в таблицу или в отдельную программу. Теперь в Simon есть своя CRM — раздел, где заявки, клиенты и задачи лежат рядом с перепиской.

Что такое CRM простыми словами

CRM — это список всех, кто к вам обратился, с ответом на три вопроса: что человеку нужно, на каком шаге сейчас разговор и кто из сотрудников за него отвечает. Всё остальное — доска, отчёты, напоминания — помогает держать эти три ответа в порядке.

Из чего состоит CRM в Simon

• Воронка — доска с колонками-этапами: «Новая», «В работе», «Предложение отправлено», «Переговоры», «Успешно», «Отказ». Заявка — это карточка, которую перетаскивают из колонки в колонку.
• Заявки — те же заявки списком: с поиском, фильтрами по этапу, ответственному и источнику и общей суммой.
• Задачи — что нужно сделать по заявке или клиенту и к какому сроку. Когда срок наступает, исполнитель получает напоминание.
• Клиенты — база людей и компаний с контактами и всеми их заявками.
• Отчёты — сколько заявок пришло, сколько закрыто успешно, какая конверсия и средний чек.
• Воронки и этапы — настройка колонок под ваш процесс; этот раздел видит только администратор.

Откуда в CRM берутся заявки

Ничего переносить руками не нужно. Заявка попадает на первый этап воронки сама, если:

• посетитель прошёл квиз в окне чата и оставил телефон или e-mail;
• оператор оформил заявку прямо из диалога;
• менеджер создал её вручную — например, после звонка.

У каждой заявки видно источник: «Квиз», «Из чата» или «Вручную». О том, как квиз собирает контакты, мы писали в статье «Квиз в чате: как превратить посетителя сайта в заявку за три вопроса».

Чем удобна CRM, встроенная в чат

Один вход. Оператор отвечает посетителю и ведёт его заявку в одном и том же сервисе. Значок «CRM» стоит в левом меню рядом с чатами — переход занимает одно нажатие.

Клиент создаётся сам. Из первой заявки с телефоном или e-mail появляется карточка клиента. Следующие заявки с теми же контактами привязываются к ней же, и история не дробится.

Ничего не нужно настраивать. Воронка с шестью этапами уже создана. Можно начать работать сразу, а этапы переименовать позже.

Кому это подойдёт

Небольшой команде, которой таблицы уже мало, а большая CRM-система — слишком сложно и дорого: интернет-магазину, студии, сервисной компании, агентству. Если заявок три в неделю и ведёт их один человек, хватит и списка. Когда заявок десятки, а сотрудников несколько, без этапов и ответственных часть клиентов неизбежно теряется.

С чего начать

1. Откройте раздел «CRM» в левом меню.
2. Посмотрите на доску: заявки из квизов и чата уже лежат в колонке «Новая».
3. Откройте любую карточку, назначьте ответственного и поставьте задачу со сроком.
4. Когда поговорите с клиентом — перетащите карточку на следующий этап.

CRM не продаёт за вас. Она делает так, чтобы ни одна заявка не осталась без следующего шага — а это и есть главная причина потерянных продаж.