База клиентов: как собрать всех покупателей в одном месте

Заявка — это разовое событие: человек спросил цену, заказал, получил. Клиент — это человек, который может вернуться ещё десять раз. Если хранить только заявки, каждое новое обращение постоянного покупателя выглядит как знакомство с нуля. База клиентов нужна, чтобы этого не происходило.

Чем клиент отличается от заявки

В CRM Simon это два разных раздела. Заявка — конкретная потребность: «расчёт кухни», «запись на диагностику». У неё есть этап, сумма и срок. Клиент — человек или компания с контактами. У одного клиента может быть сколько угодно заявок, и все они видны в его карточке.

Клиенты появляются сами

Заполнять базу вручную не придётся. Когда приходит заявка с телефоном или e-mail, CRM ищет клиента с такими же контактами:

• нашла — привязывает заявку к нему;
• не нашла — создаёт нового клиента из данных заявки.

Телефон сравнивается по цифрам, поэтому «+375 (29) 111-22-33» и «375291112233» — один и тот же человек. Так база не засоряется дублями, даже если клиент каждый раз пишет номер по-разному.

Вручную клиента заводят, когда заявки ещё нет: познакомились на выставке, получили контакт по рекомендации.

Что хранится в карточке клиента

• имя человека или название компании;
• телефон и e-mail;
• компания и должность — для корпоративных клиентов;
• ответственный сотрудник;
• заметка — всё, что важно помнить;
• все заявки клиента с этапами и суммами;
• задачи и лента комментариев.

Из карточки можно сразу создать клиенту новую заявку — контакты подставятся сами.

Что писать в заметке

Заметка — самое недооценённое поле. Сюда стоит записывать то, что не помещается в графы, но влияет на продажу:

• удобное время и способ связи: «только мессенджер, после 18:00»;
• кто принимает решение: «согласует с директором»;
• предпочтения: «всегда берёт с доставкой», «нужны закрывающие документы»;
• историю отношений: «в марте была задержка, дали скидку».

Поиск по базе

В разделе «Клиенты» одна строка поиска — по имени, телефону, e-mail и компании. Позвонил незнакомый номер — введите последние цифры и за секунду увидите, кто это и что он заказывал.

Кто видит клиентов

Контакты клиентов видят все сотрудники с доступом к CRM — так любой может ответить постоянному покупателю. А вот заявки в карточке клиента оператор видит только те, которые доступны ему самому. Загрузка и выгрузка всей базы файлом — только у администратора.

Три привычки, которые держат базу в порядке

1. Всегда спрашивайте телефон или e-mail. Без контакта CRM не сможет узнать клиента при следующем обращении.
2. Пишите имя так, как обращаетесь к человеку. «Анна Петрова» полезнее, чем «клиент с сайта».
3. Обновляйте заметку после разговора. Через полгода вы не вспомните детали, а запись останется.

Повторные продажи — самые дешёвые: человека не нужно привлекать рекламой и убеждать, что вам можно доверять. Но для этого нужно хотя бы помнить, что он у вас уже покупал.

О том, какие сведения о посетителе видны ещё в переписке, читайте в статье «Карточка клиента в чате», а о списке обращений — в статье «Все заявки в одном месте».