Содержание
Воронка продаж — это путь клиента от первого обращения до оплаты, разбитый на понятные шаги. Называется воронкой потому, что на каждом шаге часть людей отсеивается: обратились сто, цену узнали шестьдесят, купили пятнадцать. Разберём, какие этапы в неё включить и как настроить их в CRM.
Зачем делить продажу на этапы
- Видно, где сейчас каждый клиент. Не нужно вспоминать, отправили ли вы предложение Ивану и перезвонила ли Мария.
- Видно, где клиенты застревают. Если в колонке «Предложение отправлено» копится двадцать заявок — проблема в предложении или в том, что после него никто не перезванивает.
- Понятно, что делать дальше. У каждого этапа есть следующий шаг.
Этапы по умолчанию
В CRM Simon воронка уже создана и состоит из шести этапов:
- Новая — заявка пришла, с клиентом ещё никто не говорил.
- В работе — менеджер связался и выясняет задачу.
- Предложение отправлено — клиент получил цену или расчёт.
- Переговоры — обсуждаете условия, сроки, скидку.
- Успешно — клиент оплатил.
- Отказ — сделка не состоялась.
Для многих компаний этого достаточно. Но названия лучше заменить на свои — такие, какими пользуется команда в разговоре.
Три типа этапов
У каждого этапа в настройках есть тип, и от него зависит, как заявка считается в отчётах:
- В работе — заявка открыта, по ней ещё что-то нужно сделать;
- Успешно — заявка закрыта продажей;
- Отказ — заявка закрыта без продажи.
Рабочих этапов может быть сколько угодно, но хотя бы один должен оставаться всегда.
Примеры воронок
Интернет-магазин: Новая → Уточнили заказ → Ждём оплату → Отправлено → Успешно / Отказ.
Услуги с выездом (ремонт, окна, клининг): Новая → Созвонились → Замер назначен → Смета отправлена → Договор → Успешно / Отказ.
B2B: Новая → Квалификация → Презентация → Коммерческое предложение → Согласование → Успешно / Отказ.
Как настроить этапы
- Откройте CRM → «Воронки и этапы». Раздел доступен администратору компании.
- Переименуйте этапы: измените название и нажмите «Сохранить» в строке этапа.
- Выберите цвет — он показывается полоской над колонкой на доске.
- Поменяйте порядок стрелками вверх и вниз.
- Добавьте недостающий этап внизу списка: название, тип, цвет.
Лишний этап можно удалить. Заявки, которые на нём лежали, не пропадут — они перейдут на первый этап той же воронки.
Четыре частые ошибки
- Слишком много этапов. Десять колонок не помещаются на экран, и сотрудники перестают двигать карточки. Обычно хватает пяти–семи.
- Этап-состояние вместо этапа-действия. «Думает» — плохой этап: непонятно, что делать. «Перезвонить после предложения» — хороший.
- Нет этапа отказа. Тогда несостоявшиеся сделки вечно висят в работе и портят картину.
- Этапы под идеального клиента. Стройте воронку по тому, как сделки идут на самом деле, а не как хотелось бы.
Хорошая воронка та, по которой любой новый сотрудник за минуту поймёт, что происходит с клиентом и какой шаг следующий.
Что оператор знает о посетителе ещё до заявки, читайте в статье «Карточка клиента в чате».
